I social media sono degli ottimi strumenti di customer retention in quanto sono tra i canali maggiormente utilizzati dai clienti per esprimere opinioni sulle aziende, per richiedere informazioni su prodotto acquistato o assistenza.
La tua strategia di social media marketing per la customer retention non può non tener conto di due elementi principali:
- Destinatari
- Obiettivi
Parlare ad un pubblico che non conosci è diverso rispetto alla comunicazione che puoi mettere in atto per clienti che hanno già acquistato da te. Nella fase della fidelizzazione non hai bisogno di puntare sulla promozione, né di descrivere chi sei e cosa fai. Questo momento è già superato. Ora puoi dedicarti alla creazione e al mantenimento di un rapporto di fiducia con i tuoi clienti attraverso azioni mirate, quali supporto tecnico, assistenza, gestione delle criticità. È perciò necessario tenere conto delle buyer personas, magari aggiornarle per capire al meglio il loro customer journey.
Conosci i tuoi follower
Non c’è niente di più sbagliato del pensare che, una volta che il tuo cliente abbia compiuto l’acquisto di un tuo prodotto, tu non ti debba più dedicare a lui e che la vostra relazione continui da sé, spinta da una forza naturale.
È proprio in questa fase invece che puoi agire per consolidare il rapporto e invogliare il tuo cliente a continuare ad acquistare da te.
Si stima infatti che acquisire nuovi clienti costa 6/7 volte in più rispetto a quelli già esistenti (SignaMind). Ecco perché vale la pena spendere le tue risorse per focalizzare la tua strategia di social media marketing anche per fidelizzarli.
D’altronde I clienti che hanno acquistato il tuo prodotto hanno interagito più volte con la tua azienda, lasciandoti dati preziosi. Ciò rende il compito di fidelizzarli ancora più semplice realizzando contenuti che anticipino le loro esigenze e i loro bisogni.
Obiettivi: costruisci relazioni solide
Gli obiettivi per la tua strategia di social media marketing che punta a fidelizzare i clienti sono:
- Costruire una relazione solida con i tuoi clienti;
- Gratificarli ed indurli ad acquistare nuovamente;
- Recuperarli laddove abbiano espresso feedback negativi.
I tre ingredienti principali per costruire una relazione solida con i tuoi clienti sono tempo, cura e attenzione, attraverso i quali esprimi il tuo interesse per le loro esigenze. Premiare i tuoi clienti, coinvolgerli in iniziative o anteprime di prodotto, informarli su sconti e condividere le loro recensioni online, li gratifica e li rende propensi ad acquistare nuovamente da te.
Il customer journey come abbiamo accennato prima non si conclude con l’acquisto, ma continua con la fase del post acquisto.
Infatti può capitare che il cliente, una volta a casa, al suo primo utilizzo del prodotto possa riscontrare delle problematiche nel funzionamento, oppure abbia bisogno di ulteriori delucidazioni. In questa fase non puoi abbandonare il cliente a se stesso, ma devi far sentire la tua presenza e fornirgli il supporto di cui ha bisogno.
Un altro fattore da non trascurare nella tua strategia di customer retention sui canali social è la gestione dei feedback negativi: cercare di capire quali problematiche hanno riscontrato i tuoi clienti ed aiutarli a risolverle può aiutarti a recuperarli.
Contenuti social per la customer retention
I social non sono solo delle vere e proprie piazze; sono dei luoghi che ti permettono di interagire con una community che include il tuo mercato attuale e potenziale. Sono un tassello importantissimo all’interno del puzzle che compone l’inbound marketing. È sbagliatissimo quindi pensare di costruire una strategia che miri solo all’acquisizione dei nuovi clienti. Al contrario, è fondamentale, come dicevamo prima, tenere sempre a mente anche coloro i quali hanno già acquistato.
Una volta definiti destinatari e obiettivi, puoi dedicarti ai contenuti che devono essere:
- Pertinenti;
- Informativi ed educativi;
- Coinvolgenti;
- Utili.
Instagram registra attualmente 1 miliardo di utenti attivi, di cui circa il 60% si logga quotidianamente, il suo potere di engagement con le aziende è 10 volte più grande rispetto a Facebook, 54 volte più grande di Pinterest e 84 volte più grande rispetto a Twitter. Circa un terzo degli utenti di Instagram ha usato lo smartphone per acquistare prodotti online.
Questi dati dovrebbero essere sufficienti per capire quanto questo canale sia strategico per la tua customer retention. Vediamo in pratica come puoi utilizzarlo.
Le Instagram Stories sono uno strumento potentissimo per coinvolgere i tuoi followers e per fidelizzarli, hanno una durata breve e per realizzarle non richiedono grandi sforzi. In un’ottica di customer retention puoi ottenere grandi risultati se punti su un contenuto che sia di aiuto ai tuoi follower.
Esse possono essere utilizzate per mostrare o promuovere un prodotto, con brevi didascalie attraverso le quali puoi fornire ai follower informazioni preziosi sul funzionamento.
Un altro contenuto vincente sono le stories “how to” che spiegano in poche immagini tutorial come utilizzare un prodotto o danno suggerimenti utili a chi non ha il tempo di studiare i lunghi articoli del blog.
Inoltre puoi uitlizzarle per creare sondaggi o per condividere le opinioni dei tuoi clienti.
Le stories contenenti tutorial danno un volto alla tua azienda e ciò facilita l’engagement e il contatto umano. In questo modo il cliente non si sente abbandonato a se stesso e non è invogliato ad andare dai tuoi competitor.
Se vuoi conoscere ciò che i tuoi clienti pensano della tua azienda e cosa condividono con gli amici su di essa, Facebook è il luogo ideale.
Facebook ti dà l’opportunità di costruire relazioni solide con i tuoi clienti, attraverso diversi contenuti che esamineremo in questo paragrafo.
Per cominciare, le dirette streaming in cui affronti topic di interesse per il tuo pubblico si posizionano al primo posto; questo tipo di contenuti mantiene alto l’interesse dei follower e ti consente di ottenere feedback immediati.
I video, lo abbiamo già detto in precedenza, hanno un importanza sempre maggiore. Potresti percisò postare dei video tutorial, un modo semplice per fornire assistenza ai tuoi follower sul tuo prodotto.
Non dimenticare però che la reattività alle richieste di aiuto è fondamentale. Facebook è un valido strumento di social customer service: rispondere in tempi brevi fornendo informazioni accurate è ciò che ti assicura la fedeltà da parte dei tuoi clienti.
Chatbot
Uno dei maggiori trend di quest’anno è l’utilizzo dei chatbot grazie ai quali le aziende possono garantire ai propri clienti un’esperienza completa.
I clienti richiedono assistenza proprio sui canali social e si aspettano una risposta entro 4 ore. I chatbot garantiscono un supporto immediato e aiutano l’azienda ad avere un’interazione costante con i propri clienti anche in orari di chiusura, diminuendo i tempi di attesa, e avvicinandosi sempre di più alle loro aspettative. Essi sono in grado di evadere la maggior parte delle loro richieste fornendo un primo feedback e/o indirizzarli all’ufficio competente.
Inoltre grazie alle informazioni conservate dai chatbot le aziende possono implementarli garantendo ai clienti un servizio sempre più personalizzato con informazioni sempre più specifiche.
La chiave del successo del chatbot risiede proprio nella capacità di fornire conversazioni utili ed immediate che possono risolvere la richiesta dell’utente subito senza costringerlo a passare da un canale all’altro. In questo modo il cliente non si sente abbandonato e percepisce il supporto costante da parte dell’azienda.
Conclusioni
Esserci sempre quando il cliente ha bisogno del tuo supporto, attraverso contenuti che siano di valore, pertinenti, utili: è questa la strategia giusta se vuoi che i tuoi clienti non ti abbandonino. È più facile e meno costoso recuperare un cliente che ha già acquistato da te piuttosto che acquisirne nuovi. Non perdere l’occasione di offrire l’assistenza, l’interazione e creare relazioni con i tuoi clienti basate sulla fiducia e sulla fedeltà.
Tu come ti prendi cura dei tuoi clienti? Hai un servizio clienti funzionale?
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