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Social Media Marketing, quando l'inbound incontra le community

[fa icon="calendar"] 18/05/18 7.50 / Pubblicato da Simona Fiore

Simona Fiore

Social Media Marketing quando l inbound incontra le community_COVER

I social media rappresentano uno dei canali fondamentali per l’inbound marketing. La gestione inbound delle community pone inevitabilmente l’attenzione sul contenuto di qualità, capace di creare engagement sia tra gli utenti storici che tra le new entry. 

Nell'articolo che segue analizziamo la gestione delle community in un’ottica inbound, quindi attraverso contenuti schedulati che favoriscano l’engagement e la brand advocacy.

I punti che affrontiamo sono i seguenti:

  • Le 4 C della Community: Contenuto, constesto, connessione, continuità;
  • l’importanza delle community per un brand;
  • l’importanza dei contenuti per la gestione di una community;
  • webinar: esempio di contenuti di qualità che creano engagement;
  • Nike+: uni interessante Case Study di un eccellente community management.

Le 4 C della Community: Contenuto, Contesto, Connessione, Continuità

community_management_inboundFonte: (http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2008/11/the-4-cs-of-community.html)

L’immagine mostrata sopra indica i capisaldi del community management, ovvero le 4 C della community:

  1. Contenuto: un contenuto che sia di valore, di interesse per i propri utenti e aggiornato di frequente, contribuisce ad attrarre persone e a creare un rapporto di fiducia con il proprio pubblico;
  2. Contesto: capire dove sono le persone che parlano del proprio brand, interagire con loro e offrire loro la migliore customer experience. Ogni social network ha delle proprie dinamiche che occorre tenere in grande considerazione quando si vuole entrare in contatto con le community;
  3. Connessione: favorire le interazioni all’interno della community, far sì che gli utenti condividano le loro esperienze e siano di supporto l’uno con l’altro;
  4. Continuità: per garantire la continuità della community occorre focalizzarsi sui bisogni degli utenti e offrire loro contenuti che mantengano sempre vivo il rapporto con il brand.

L’importanza delle community per un brand

Secondo il Global Digital Report del 2018 di We are Social, “more than 3 billion people around the world now use social media each month, with almost all of those users accessing their chosen platforms via mobile devices.”

social_media_penetration_region_we_are_social_report

Impossibile con questi numeri per un brand ignorare i canali social e le community.

Le community sono preziosissime per un brand in quanto generano valore, contribuiscono ad aumentare l’engegament e la fidelizzazione, giocano un ruolo fondamentale per la brand advocacy.

Le commmunity possono nascere spontaneamente oppure possono essere costruite appositamente per attirare persone verso un brand, riunirle attorno ad un settore di interesse o ad un argomento di interesse.

Qualunque sia il motivo della loro nascita diventa fondamentale per ogni azienda, presidiarle, imparare a gestirle.

In che modo le community possono essere fondamentali per un brand?

  1. Consentono di ottenere preziosi insights sui propri utenti

Le community consentono alle aziende di ottenere insights impagabili sui propri utenti; ecco perché una delle attività principali nella gestione di una community è l’ascolto della rete, il monitoraggio dei trend e delle conversazioni. Attraverso di essi l’azienda arricchisce il proprio universo narrativo e riesce a mettere in atto azioni correttive laddove si creino narrazioni che possono minare il rapporto di fiducia con i propri clienti.

  1. Rafforzano il rapporto tra azienda e clienti

I contenuti gratuiti attraverso i quali gli utenti possono approfondire la conoscenza sui prodotti e servizi di un’azienda creano coinvolgimento e un forte legame con l’azienda. Gli utenti fidelizzati diventano facilmente brand adovcates e quindi pronti a promuovere il brand condividendo con gli altri la loro esperienza positiva.

  1. Riducono i costi del customer support

La condivisione di contenuti che siano esplicativi sull’utilizzo di un prodotto e la condivisione delle esperienze degli utenti, possono contribuire ad una riduzione drastica delle telefonate al servizio clienti.

  1. Migliorano la customer experience

La condivisione di contenuti di valore, di supporto, le raccomandazioni e i consigli di altri utenti contribuiscono a migliorare notevolmente la customer experience in quanto riconoscono alla community il ruolo di supporto e di riferimento. 

L’importanza dei contenuti per la gestione di una community

I contenuti hanno un ruolo fondamentale nella gestione delle community in quanto rafforzano il senso di appartenenza, creando uno storytelling che ingloba le narrazioni del brand e quelle dei suoi utenti e quindi favorendo l’identificazione da parte dei membri.

Per fornire una panoramica veloce sulla tipologia di contenuto è possibile fare riferimento alle 4 grandi categorie descritte nel libro di Guido Di Fraia "Social Media Marketing – Strategie e tecniche per aziende B2B e B2C":

  • Funzioni educative-formative;
  • Funzioni informative;
  • Funzioni ludico creative;
  • Funzioni di stimolo all’interazione;

Ad ogni categoria possono appartenere diversi format che si possono raggruppare a grandi linee come nella tabella che segue:

funzione_contenuto_content_marketing

"Quando si parla di community ci si riferisce soprattutto alla capacità per un brand di creare senso di fiducia, engagement e spingere quindi gli utenti alla brand advocacy"    twitter_greenTwitta

Il rapporto di fiducia si crea attraverso contenuti quali tutorial di prodotti e servizi, Q&A content, best practice, attraverso i quali gli utenti possono riconoscere l’expertise dell’azienda.

La funzione ludica e quella dell’engagement sono invece fondamentali per creare senso di appartenenza, partecipazione e condivisione. 

Webinar: esempio di contenuti di qualità che creano engagement

Uno degli esempi più calzanti quando si parla di contenuti di qualità che producono engagement è il webinar.

Le azioni che riguardano un webinar possono essere divise in tre frasi: pre-evento, evento, post evento. 

Nella fase precedente all’evento i contenuti su cui puntare sono:

  • Promozione dell’evento;
  • News del settore di riferimento per preparare il pubblico all’evento;
  • Anticipazioni;
  • Call to action per invitare a registrarsi e a condividere.

Nella fase in cui il webinar è in corso è fondamentale incoraggiare la partecipazione attraverso dell’hashtag che serve ad identificare l’evento e i suoi contenuti e la loro condivisione.

In fase di post evento, possono essere fondamentali:

  • Post che riguardano l’evento appena conclusosi;
  • call to action per invitare gli utenti a rivedere i video, leggere i materiali quali slide, presentazioni e a condividerli;
  • invito rivolto agli utenti a condividere eventuali loro richieste sul prossimo webinar.

Case Study, "Nike+": un ottimo esempio di community management 

 Prima di addentrarci nel case study della Nike (fonte:  http://www.brandba.se/blog/brand-community-success-on-social-media-nike), è opportuno fare una premessa: oggigiorno non è corretto fare una distinzione tra community online e offline, tra social, blog, sito o qualsivoglia altra piattaforma. La community è costituita da un intero ecosistema per cui occorre avere un approccio a 360 gradi dove non esiste separazione tra mondo online e mondo offline e tra le vare piattaforme.

È una grande sfida per le aziende ma è anche la grande possibilità di generare valore per il proprio brand.

Il brand della Nike è riuscito in questo creando una lifestyle community che ruota attorno alla piattaforma Nike+ il cui contenuto è creato dagli utenti stessi che interagiscono sulla piattaforma e su diversi social media.

Lifestyle community: passione per lo sport

La forza di questa community consiste nell’attrarre tutte le persone che hanno la passione per lo sport. Non ci sono confini territoriali, né il legame con un singolo sport.  C’è solo lo sport e la passione per esso. 

 UGC- Social sharing – hashtag campaign

Gli elementi su cui il famoso brand ha puntato per creare la sua community sono: UGC, condivisione social e hashtag campaing.

  1. UGC (User Generated Content)

La forza principale della community di Nike è l’UGC: le storie create dai suoi membri riescono a superare i confini territoriali, inglobando fan di tutto il mondo e creando un forte senso di appartenenza non solo tra i membri già acquisiti ma anche tra le new entry.

  1. Social sharing 

Il caso Nike evidenzia l’importanza dei social media nell’engagement della community: i suoi membri sono infatti incoraggiati a postare foto dei loro workout attraverso template e hashtag animati e a condividere i propri obiettivi e i risultati raggiunti. In questo modo essi si comportano come dei veri e propri brand ambassadors.

Tra i vari social Instagram è al centro della community: è proprio su questa piattaforma che i suoi membri condividono le loro esperienze sotto forma di immagini con gli hashtag #nikerunning  e #nikeplus, esprimendo in questo modo il loro impegno nei confronti del brand e della community. 

  1. Hashtag campaign

La campagna lanciata da Nike  #betterforit nel 2015, per un empowerment delle donne, “to be better through services, product innovation and athlete inspiration, motivating each other to push to the next level”. (adweek 2015) è un chiaro esempio di come si possa creare engagement e rafforzare il senso di appartenenza ad una community. Nell’arco di un breve periodo l’hashtag #betterforit ha ricevuto più di 800 tweets con le foto provenienti da tutto il mondo su diversi social media.(adweek 2015)

Nike è riuscita in uno dei task più difficili per un brand: creare un ecosistema narrativo in cui gli stessi valori sono fortemente sentiti dall’azienda e dai membri della community; i membri sentono un forte legame con il brand e ne diventano ambassadors attraverso le proprie storie e le loro condivisioni.

Ora tocca a te, scendi in campo, ascolta ciò che dicono di te i tuoi clienti, incomincia a dialogare con loro, costruisci insieme a loro lo storytelling della tua community!

 

Ti interesserebbe fare inbound marketing ma non sai da dove cominciare?
Sai di avere una community strutturata e vorresti interagire con lei? 

Come iniziare a fare inbound marketing turismo 

Argomenti: #inboundmarketing

Simona Fiore

Simona Fiore

A 10 anni vedevo lo spot di Barilla in tv e pensavo " Da grande voglio fare quella che scrive le frasi delle pubblicità". Ora sono grande, non scrivo le frasi delle pubblicità, ma sono una blogger consapevole e web writer che ama il mondo della comunicazione, lo studia e lo sperimenta. Dopo la laurea in lingue e letterature straniere ho intrapreso diversi studi nel settore del copywriting, web content e storytelling.

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