Lo avrai sentito dire almeno un milione di volte: il tesoro delle aziende oggi sono i dati. Sì perché conoscere i propri clienti e i potenziali sicuramente ti mette in una posizione migliore, aumentando le tue chance di vendita e le performance del tuo sales team. Ma come puoi gestire questa mole di informazioni? Con un software CRM!
Oggi ti farò una panoramica su questo tipo di applicativo e su come usarlo in azienda.
Avrai sicuramente sentito parlare di gestione del dato (e non solo in tema GDPR). Oggi le informazioni sui tuoi clienti, su chi visita il tuo sito, interagisce con le tue pagine social o richiede informazioni sono fondamentali. Il perché è semplice: l’utente si aspetta un’esperienza personalizzata, quasi su misura e tu, che cerchi di trasformarlo in tuo cliente o di conservarlo, devi necessariamente offrirgliela. Il rischio, ti sarà chiaro a questo punto, è di perdere un’occasione perciò… in guardia!
Riuscire a tenere sotto controllo tutti questi dettagli non è semplicissimo. I touch-point nel tempo sono decuplicati e i tuoi visitatori possono:
- Visitare il tuo sito;
- Navigare nel tuo blog;
- Fruire di un contenuto postato su uno dei tuoi social;
- Scambiare dei messaggi attraverso la chat attiva sulle tue pagine web;
- Relazionarsi con un membro del team, attraverso delle e-mail one to one.
Capisci bene che collezionare questa mole di informazioni, magari riunirle in un report, ti permette quindi di avere un maggior controllo dei tuoi contatti e, di conseguenza, della tua intera audience.
Conoscere il tuo pubblico e i tuoi clienti perciò ti darà ulteriori chance di colpire nel segno, quando vai creare una marketing strategy per il tuo business, nella negoziazione tra il tuo ufficio commerciale e il potenziale cliente eccetera. Conoscere il pubblico dà solo benefici.
La chiave di volta quindi sta nel raccogliere adeguatamente questa mole di informazioni e organizzarla. Come? Con un CRM.
Partiamo dalle basi: cos’è un CRM e cosa fa?
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management. Un CRM perciò non è altro che un software applicativo in grado di raccogliere e organizzare tutte le informazioni sulla tua clientela, di gestirle e processarle.
Le funzioni di un CRM possono variare da programma a programma. Sicuramente un software di questo tipo ti permette di raccogliere informazioni anagrafiche sul contatto, oltre all’indirizzo e-mail, numero di telefono, interessi e quant’altro.
Allo stesso modo, ti permette di filtrare tutte quelle informazioni e, fidati, non c’è niente di più comodo che avere un dettaglio ordinato.
Ti serve un CRM?
La risposta più ovvia che posso darti è… sì! Il punto è che non puoi contare di ricordare il dettaglio di ogni singolo cliente, perfino se hai una piccola attività commerciale locale. Non puoi ricordare i dettagli e le richieste di tutti i tuoi clienti soprattutto se miri alla crescita della tua impresa. Più clienti significa più informazioni da gestire e beh non è semplicissimo.
Nel B2B può essere addirittura più complicato. Ho lavorato in una PMI e ricordo che, di ritorno dalle fiere di settore, supportare i colleghi del commerciale diventava un incubo.
Eventi come il Cibus o il TuttoFood ci facevano raccogliere qualcosa come due o trecento contatti e, una volta a casa, ci toccava suddividere quei riferimenti, mandare una presentazione approfondita, delle schede prodotto, una quotazione e quindi fare follow-up fino ai primi ordini. In flussi di lavoro come questi un CRM può salvarti la vita.
Un CRM perciò può semplificarti totalmente la gestione se…
Hai un’attività commerciale locale
Puoi raccogliere e organizzare informazioni sui tuoi clienti come preferenze, ma anche reclami; puoi attribuire dei punteggi e, perché no, automatizzare l’invio di codici sconto. Migliorerai il rapporto con i tuoi clienti, soprattutto se dietro al banco il personale si alterna.
Gestisci un ecommerce
Il carrello abbandonato è uno dei timori maggiori per chi, come te, ha scelto di aprire uno store online. Ecco, intervenire con delle promozioni, analizzare la fetta di pubblico che abbandona quella pagina, capendo se si tratta di un segmento ben preciso, può capovolgere e rivoluzionare il tuo fatturato. Pensa poi se riuscissi a raccogliere sempre più informazioni sui tuoi acquirenti. Ti immagini come potrebbero essere più performanti le tue ADV? Già far scendere quel CPC sarebbe un sogno!
Possiedi uno studio professionale
Che tu sia un avvocato o una dottoressa specializzata, purtroppo le persone che assisti sono dei veri e propri clienti. In quanto tali si aspettano un servizio puntuale, dei messaggi precisi e, perché no, che tu ricordi anche qualche data importante. Un esempio? Poniamo che tu sia una dermatologa e che prescriva per il tuo paziente delle analisi per escludere una patologia, beh, potresti pensare di inserire questa informazione nella sua cartella clinica e nel tuo CRM, settando un messaggio automatico per invitare il paziente alla calma e rassicurarlo, oltre a ricordargli come prepararsi per quel tipo di esame, concludendo concludendo con un saluto e un arrivederci, in vista dell’appuntamento per permetterti di dare uno sguardo al referto. Una piccola gentilezza che rafforzerà il rapporto medico-paziente.
Ancora. Se tu fossi in commercialista e mandassi una e-mail di auguri nel giorno in cui cade l’anniversario dell’apertura della partita IVA, o dell’attività, del tuo cliente?
Insomma: offrire un servizio essenziale non significa dover abbandonare l’utenza fino a che non tornerà da te perché, ahimè, potrebbe non farlo!
Lavori in un’azienda
Ecco. In un’impresa i campi di applicazione sono sotto gli occhi di tutti. Gestire i contatti è solo uno degli aspetti perché le esigenze possono essere molteplici.
Un buon CRM può permetterti di facilitare la collaborazione tra ufficio marketing e commerciale, avere un maggiore follow-up delle diverse attività portate avanti dai colleghi e addirittura permettere al customer service di conoscere il dettaglio del customer-journey che quel cliente ha fatto prima di presentare un reclamo. Dopotutto, il viaggio del cliente è circolare e se vogliamo evitare che ci lasci è giusto avere tutte le informazioni che lo riguardano in un solo posto.
Potrei andare avanti, ma la verità è che i campi di applicazione sono innumerevoli perciò non posso che invitarti a chiedere informazioni in caso avessi domande e proseguire, invece, concentrandomi sulle feature che un CRM dovrebbe avere per riuscire a sopperire ogni richiesta.
A questo punto, non resta che entrare nel vivo della faccenda e concentrarci proprio sulle feature che un buon software può offrirti per renderti più efficiente.
Quali funzioni dovrebbe avere un ottimo CRM per funzionare al meglio
La risposta più ovvia che potrei darti è: melius abundare quam deficere, ma sarà poi vero? Effettivamente, ci sono molte feature che possono esserti utili, tuttavia solo alcune ti servono davvero. Andiamo quindi a vedere le fondamentali e giusto un paio di quelle accessorie.
Segmentazione dei contatti
L’ho detto e ridetto: un software di questo tipo serve principalmente a organizzare i contatti. Ma cosa significa esattamente? Certo, raccogliere informazioni è importante, ma poterle catalogare, riunire o filtrare è ciò che conta. Poniamo che tu debba capire in un attimo quante persone scelgono un prodotto, non vorrai mica aprire una a una le anagrafiche?
Ecco. La segmentazione è fondamentale. Devi poter riunire, anche grazie ad automatismi, i nominativi, in gruppi, liste o quant’altro. I dati sono tutto, ma se non puoi leggerli non servono a niente.
Lead scoring
Tutti diranno apertamente che ogni cliente è uguale, che un lead vale l’altro. Grosse risate quando lo sento dire. Perché, ammettiamolo, ogni progetto ha il suo peso in termini di revenue, di impegno, effort e skill richieste. Poter dare dei punteggi a ogni contatto è buona prassi per dare priorità alle richieste e quindi evaderle ordinatamente. Onestamente? Io non sceglierei un software che non ti permette di fare lead scoring. Soprattutto perché alcuni sono gratuiti!
Gestione integrata delle e-mail
Immagina di poter tracciare anche le email che la tua azienda scambia con il contatto, consentendoti di leggere uno snippet di questi messaggi anche sulla scheda del singolo riferimento. Non tutti i software fanno questo perciò, a parer mio, è proprio qui che puoi fare una grossa distinzione tra le soluzioni che trovi. Scarta i software che non offrono questa feature.
Task management
Ti sei ricordato di mandare una mail a Franco Rossi per fare follow-up sulle quotazioni?
Brivido lungo la schiena…
Quante volte è successo? In tutta onestà a me sì. Seguire il commerciale senza uno strumento di tracking che ti permetta di ricordarti anche di portare avanti delle attività, o di darti un supporto, è arduo. Il task management potrai anche farlo grazie ad altre app, ma avere un controllo in un unico posto è tutta un’altra storia. Fidati di uno che se l’è sentita spesso cantare!
Gestione dei deal
Che effort può dare un progetto, o un’azienda, al tuo fatturato? E che probabilità di conversione? Quanto è concreta questa opportunità? Ci sono software in grado di fornirti tutto questo controllo, utile soprattutto per i sales manager a capo di un team corposo.
Reportistica
Come per l’ultima feature, il controllo, sia da parte del singolo addetto, che del responsabile di team e della proprietà aziendale stessa, è fondamentale. Capire se le cose funzionano o se c’è qualcosa da ottimizzare è importantissimo. Perciò è cruciale che sul piatto della bilancia tu inserisca anche i report. Prediligere software che ti aiuteranno ad avere una reportistica live e puntuale, ti semplificherà la vita.
Integrazione e personalizzazione
Ammettiamolo: oggi ogni azienda ha già una miriade di software e strumenti informatici e aggiungerne un altro fa sempre paura. Sai qual è la chiave del successo? Scegliere quello che si integra meglio. Un no secco alle soluzioni che non offrono API di cui approfittare o che non includono integrazioni. Si sa, dopotutto: la personalizzazione è tutto.
Come promesso, perciò, ecco un paio di feature extra, di cui il tuo business potrebbe avere bisogno solo a un certo punto.
Prospecting
Poniamo che tu abbia un sito web e che tu voglia sapere quanti dei tuoi visitatori possano essere ipotetici clienti. Ecco, il prospecting è una feature utile. A meno che tu non scelga di tracciare i visitatori del tuo sito, ma, in ogni caso, avremmo molto di cui discutere io e te.
Automazione dei processi
L’agenda dei tuoi colleghi è fitta già a inizio mese, lo so. Hai milioni di cose a cui pensare eppure le attività da portare avanti crescono sempre di più. Se gestisci una gran mole di contatti perciò dovresti chiederti: e se automatizzassi qualche processo? Pensa se potessi, per esempio, mandare a seguito di un evento una serie di email di follow-up personalizzate, e di farlo automaticamente per giunto. Bello, vero? Menomale che puoi farlo con lo strumento giusto. Una trovata pazzesca, dico davvero.
Eccoci qua. Il grosso è stato detto perciò ora non ti resta che metterti alla ricerca del programma più giusto per te.
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