Il CRM (Customer Relationship Management) è un processo attraverso il quale è possibile raccogliere informazioni importanti sui tuoi clienti, raggruppare questi ultimi in base ad elementi simili in modo da ottenere insight utili al tuo business e allo stesso tempo mettere in atto un tipo di comunicazione efficace e personalizzata.La gestione dei dettagli più importanti dei tuoi clienti ti consente di offrire loro un’esperienza personalizzata tenendo conto dello stadio del customer journey dove essi si trovano, awareness, consideration, decision. Il processo di CRM gestisce ogni fase della vendita dall’inizio alla fine, dal momento in cui un utente diventa lead al momento dell’acquisto e ti consente di inviare il messaggio giusto al cliente giusto nel momento giusto.
Collaborazione
Il Customer Relationship management prevede la collaborazione di diversi dipartimenti, primi tra tutti, il reparto vendite a quello marketing grazie alla quale è possibile massimizzare l’acquisizione dei clienti, valorizzare le relazioni con i clienti e ottenere la loro fedeltà.
Esso include l’uso della tecnologia, ovvero di software CRM, per attrarre nuovi clienti e creare legami forti con quelli già esistenti e la stretta collaborazione tra settori apparentemente diversi ma strettamente collegati tra loro come ad esempio il front office, le chiamate telefoniche, i meeting face to face, back office.
Grazie al tracciamento e al monitoraggio delle interazioni dei clienti con i tuoi punti di contatto puoi ottenere informazioni preziosissime quali ad esempio gli acquisti precedenti, lo storico degli acquisti, il tipo di comunicazioni in corso ecc…
Queste informazioni raccolte dal software CRM possono essere utilizzate ad esempio per effettuare promozioni verso clienti esistenti o verso potenziali clienti.
Aziende customer centred
Le aziende che adottano questo processo hanno una mentalità customer centred, ovvero volta alla conoscenza approfondita del cliente che consente loro di costruire una relazione solida, basata sulla fiducia di quest’ultimo e sulla reale comprensione dei suoi bisogni.
Il customer journey oggi è estremamente articolato in quanto racchiude diversi canali di contatto: può iniziare su un canale social per poi continuare sul motore di ricerca e concludersi in uno store fisico. Non è detto che l’utente che visiti la prima volta il sito passi subito alla fase dell’acquisto. Esso va accompagnato per mano, educato, nutrito attraverso una comunicazione personalizzata che tenga conto non solo del contenuto ma anche del contesto. Raccogliere dati su tutte le interazioni dei clienti con i diversi canali di un’azienda aiuta notevolmente a capirne i bisogni e a mettere in atto azioni mirate e personalizzate.
CRM Semplificato
Per spiegarti semplicemente cos’è il CRM ti parlo del rapporto che ho con il mio parrucchiere da cui vado da quattro anni e che non cambierei per nulla al mondo. Ogni volta che entro nel suo negozio mi chiede: “ Ciao Simona grazie per essere venuta qui da noi! L’autobus è arrivato in tempo questa volta o hai dovuto aspettare come al solito?”
“Marco lo sai che sei il mio parrucchiere di fiducia e non ti cambierei mai! Questa volta il bus non mi ha fatto penare e quindi niente stress…”
“È passato già un mese dall’ultima tintura, che dici sarebbe il caso di rifare il colore?”
“Si in effetti sono qui per questo…”
“Bene preparo il colore e torno subito da te. Nel frattempo lo vuoi un bel caffè?”
“Si grazie…”
“Amaro, ricordo bene?”
Che nesso c’è tra questa amabile conversazione e il CRM? Te lo spiego subito. Marco nella sua comunicazione con me ha utilizzato tutti i dati rilevanti su di me, raccolti nel corso di questi quattro anni di conoscenza e in questo modo ha realizzato un messaggio molto efficace che mi fa sentire “a casa” ogni volta che vado da lui.Quali sono le informazioni così importanti?
Contesto: sa che non guido e che per raggiungerlo prendo l’autobus e che a volte l’attesa può essere snervante. Si ricorda l’ultimo servizio che ho acquistato da lui e sa che è tempo di rinnovarlo (il colore). Sa che prendo il caffè amaro
Contenuto: Mi ringrazia per averlo scelto come parrucchiere nonostante sia lontano da dove abito; mi ricorda che è passato un po’ di tempo dall’ultima tintura e consigliandomi di fare di nuovo il colore mostra il suo interesse per me e per il mio look .
Il suo messaggio è efficace perché è personalizzato, il suo CRM gli ha consentito di unire contesto e contenuto.
Questa semplificazione estremizzata dimostra quanto il CRM possa essere utile per un’azienda.
CRM: una miniera d’oro per il tuo fatturato
Per te che operi nel settore immobiliare tutte queste informazioni sono una miniera d’oro a cui attingere per aumentare il tuo fatturato. Adottare questo processo all’interno della tua azienda può solo portarti un grande vantaggio competitivo in quanto avendo immagazzinato informazioni importanti sui tuoi contatti, potrai inviare il messaggio giusto alla persona giusta, nel momento giusto.
In che modo puoi ottenere questi risultati? Innanzitutto per capire il reale funzionamento del CRM occorre comprendere:
- L’impatto dell’analisi dei dati;
- Il significato della segmentazione;
- Il potere della personalizzazione.
L’impatto dell’analisi dei dati
Oggi si può parlare di Social CRM, un passo avanti al CRM, in quanto esso tiene conto tutti i touch point del customer journey inclusi quindi i canali social, dai quali ricava dati utilissimi alle aziende.
Gli insight derivati dall’analisi di tutti i canali di contatto ti consentono di raccogliere un’infinità di dati per te preziosissimi quali le informazioni sui clienti, i prodotti acquistati, l’entità del fatturato riconducibile ai clienti, storia del contatto, comportamento d’acquisto, eventuali problemi con prodotti o servizi, abitudini e preferenze.
Il significato della segmentazione
Un esempio calzante per te che lavori nel settore dell’immobiliare potrebbe essere “tutti i contatti che aprono la newsletter della tua agenzia da mobile”; in questo caso puoi creare un segmento che puoi chiamare “mobile” e puoi decidere di inviare loro offerte in base alla geolocalizzazione.
Il potere della personalizzazione
Tutto questo ti consente di creare un messaggio altamente personalizzato destinato ad un determinato segmento di contatti, un messaggio che è il risultato dell’unione perfetta tra contesto e contenuto.
Un esempio per te che operi nel settore dell’immobiliare potrebbe essere quello di segmentare i tuoi clienti in base ai loro acquisti:
- Lista clienti top, quelli che hanno già acquistato un immobile ed hanno richiesto info sull’acquisto di un secondo
- Lista clienti medium, quelli che hanno acquistato un immobile e non sono interessati alla seconda casa
- Lista dei clienti low, giovani sposi in affitto, alla ricerca della prima casa.
Una volta definiti i vari segmenti puoi decidere che tipo di azioni/comunicazioni intraprendere per aumentare il tuo fatturato:
- per i clienti top i quali hanno acquistato già un immobile, puoi predisporre un tipo di comunicazione che spinga soprattutto all’acquisto di una seconda casa (una casa vacanza, ad esempio)
- per un cliente medium che ha acquistato puoi realizzare una comunicazione che lo informi sugli incentivi economici relativi all’acquisto di una seconda casa
- per i clienti appartenenti al profilo low puoi creare una comunicazione che li educhi sulla possibilità di ottenere sconti sull’acquisto della prima casa.
Il vantaggio dell’utilizzo di un software CRM
Se operi nel settore immobiliare la gestione del contatto senza un software CRM può essere davvero dispendiosa e invece di concentrarti sulla vendita e sui tuoi clienti sei costretto a perdere tanto tempo con fogli di lavoro disordinati, email dalla mole spropositata, strumenti obsoleti.
Con un software CRM tutto questo non diventa più un problema in quanto è tutto automatizzato, e l’unico tempo che spenderai sarà quello per imparare il tool e sarà molto di meno rispetto a quello che perdevi nella gestione alla vecchia maniera.
Le interazioni sono tracciate automaticamente e i deal sono mostrati su una dashboard altamente intuitiva.
“ L’unione del contesto e del contenuto grazie alla gestione dei dati dei tuoi clienti ti consente di creare il messaggio giusto per la persona giusta nel momento giusto. Tweet
Parliamo di Hubspot: la gestione della pipeline
Attraverso la dashboard di Hubspot puoi creare delle pipeline molto funzionali, attraverso le quali avere una vista dell’intero sales funnel, puoi ordinare i tuoi deal, appuntamenti in agenda, contratti inviati in ogni periodo, tracciare le tue perfomance; i tuoi deal possono essere ordinati in base al nome, proprietario, importo, stadio attraverso filtri personalizzati
Gestione del contatto con Hubspot
La scheda dei lead è il chiaro esempio di come Hubspot ti consente di gestire il contatto in maniera dettagliata. Il momento preciso in cui un utente è diventato lead ed ha interagito con il tuo sito, si è iscritto alla tua newsletter compilando un form, ha scaricato la un ebook gratuito, ha cliccato sulla tua call to action o ha interagito con la tua email, sono dati preziosissimi per il tuo business.
Grazie ad Hubspot tutto questo viene monitorato, tracciato ed organizzato in una timeline presente all’interno della scheda lead. Ciò ti consente di valutare lo stadio in cui si trova il tuo lead e quali azioni successive intraprendere.
Hubspot ti consente di personalizzare al massimo le schede dei tuoi contatti aggiungendo note, appuntamenti fissati, task eseguiti sul lead; puoi inoltre effettuare telefonate direttamente dal software e anche condividere il calendario.
Come vedi il lavoraccio che prima spettava a te ora è gestito dal software e tu puoi dedicarti a ciò che ti sta davvero a cuore, ovvero la vendita, l’aumento del fatturato della tua azienda.
Hubspost e l’arte della segmentazione
Nei paragrafi precedenti abbiamo parlato dell’importanza della segmentazione per una comunicazione efficace e personalizzata e Hubspot ti consente di farlo alla grande attraverso la creazione di liste. Hubspot raccoglie dati utili su tutte le interazioni degli utenti con i tuoi canali, dal sito web all’email, ai social. Ogni tipo di interazione viene tracciata e in base ad essa è possibile avere un quadro del contatto completo che ti consente di raggruppare contatti con gli stessi interessi in un’unica lista.
Ti ricordi dell’esempio sugli utenti che visualizzano la newsletter della tua agenzia immobiliare attraverso mobile? Con Hubspot puoi creare la lista “mobile” nel modo più intuitivo e semplice possibile.
E dopo aver creato la lista puoi decidere di inviare la comunicazione di maggiore interesse per questa tipologia di contatti. Tutti questi dati sono utili a stabilire il contesto all’interno del quale si muovono i tuoi clienti e personalizzare il contenuto in modo da essere certo di inviare il giusto messaggio alla persona giusta nel momento giusto.
Hubspot nel cuore del marketing Automation
Tutti i dati raccolti fino ad ora, le segmentazioni effettuate ti sono utili per stabilire un workflow attraverso il quale puoi seguire il tuo cliente in ogni stadio del suo customer journey. Decidere ad esempio la frequenza di invio della tua newsletter, il tipo di contenuto in base alle pagine visitate e alle azioni compiute dal lead sul tuo sito,
Immagina se dovessi farlo manualmente con tutti i tuoi contatti, sarebbe un lavoraccio difficile da portare a termine. Grazie a software come Hubspot non devi preoccuparti di questo, perché una volta impostato il workflow è il software che fa il resto.
Siamo quindi nel cuore del marketing automation, ovvero la possibilità di creare un workflow automatizzato che ti consente di interagire con i tuoi lead, prospect e clienti nel modo più efficace possibile.
L’esempio fatto nel paragrafo della personalizzazione rende ancora più chiaro questo processo di automazione.
Abbiamo suddiviso i contatti in tre liste top, medium, low. In base alla loro interazione con la tua agenzia immobiliare abbiamo deciso di inviare email con messaggi diversi:
- Vendita casa vacanza ai contatti top
- Informativa sugli incentivi per l’acquisto di una seconda casa per i contatti medium
- Bonus prima casa ai contatti low
Potresti immaginare di inviare tu personalmente queste email a tutti i tuoi contatti? Certo che no! Ecco quindi che entra in scena Hubspost che gestisce il flusso di email da inviare, i contatti a cui inviarle.
In questo primo articolo ti ho introdotto il mondo del CRM e il vantaggio dell’utilizzo del software Hubspot. Nel prossimo parleremo di uno degli elementi principali di questo processo, l’email marketing. Stay tuned!
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