Quanto costa perdere un cliente? Tanto, troppo. Pensaci: perdere un cliente significa vanificare tutti i tuoi sforzi di marketing, tutto il lavoro dei tuoi sales; senza contare, poi, per l’effetto a “macchia d’olio” che rischia di danneggiare il tuo brand esponendoti alla mancata conversione di altri prospect. Insomma: nel 2020 non puoi permetterti di perdere un cliente. Ecco perché è cruciale che il tuo business si doti di un buon servizio clienti, soprattutto perché, spesso, bastano poche buone prassi e, perché no, un bel software a disposizione. Oggi ti faremo una panoramica proprio su uno di questi!
Qualunque sia il tuo business, il mercato è pieno, stracolmo di competitor. Si tratta di un oceano pieno di squali e proprio per questa ragione è fondamentale che tu ti renda conto del fatto che un cliente insoddisfatto è un potenziale acquirente del tuo competitor, un potenziale brand ambassador per la concorrenza. Insomma: basta poco per rovinare tutto quello che si è fatto a lungo.
A dimostrare questa teoria numerosissime statistiche e studi che ci hanno permesso di fare una fotografia del ruolo del customer service allo stato attuale.
L’importanza di un buon customer service al servizio della tua azienda
Fermati un attimo. Siediti e pensaci: quante volte ti è capitato di innervosirti per le lunghissime attese al telefono, nella speranza di poter parlare con un operatore di un call-center, cullato (o aizzato!) da un jingle che fa da sottofondo?
Ecco. Quella sensazione, quella rabbia, quella frustrazione è un campanello di allarme che può spingere il tuo brand giù dalla scogliera.
Ti basti pensare che, come dimostrato da uno studio di New Voice Media, la prima ragione per cui i clienti tendono a cambiare il proprio fornitore è il “sentirsi poco apprezzati”. In altre parole se hai una scarsa considerazione dei tuoi clienti, loro se ne renderanno conto e, alla fine dei giochi, passeranno alla concorrenza. Il risultato? Per mantenere in vita la tua azienda avrai bisogno di altri clienti e per trovarli dovrai affrontare un investimento che ti costerà tra le 5 e le 25 volte, se paragonato a quanto dovuto per mantenere i tuoi vecchi clienti (fonte Invesp). Che dici? Non ti conviene, vero?
Quindi non ti resta che tenere strette quelle persone che ti hanno già scelto. Se ci pensi, poi, non è così difficile: come ha riportato RightNow il 73% dei clienti si innamora e resta fedele alle aziende, se queste hanno degli addetti al servizio clienti che si dimostrano amichevoli nel gestire le loro richieste. Infine, secondo una ricerca di HubSpot, è il 93% dei clienti a decidere di riacquistare (quindi in up-selling e cross-selling) dalle marche che offrono un eccellente customer service.
Chiaro, no? Devi rimboccarti le maniche e mettere in atto tutte quelle buone pratiche per la gestione efficace della clientela. Per farlo, quindi, ti renderai conto che potresti avere bisogno di una gamma di tool a supporto.
I software sul mercato sono tantissimi, tuttavia ce n’è uno che è in grado di riunire sotto un’unica licenza tutte le funzioni di cui hai bisogno: HubSpot. Vediamole tutte!
HubSpot per il servizio clienti. Le X funzioni di cui non puoi fare a meno
Conversation
Conversation è una delle feature principali di HubSpot. È qui che vengono riunite tutte le conversazioni. In particolare, è sotto questa voce che troverai “Inbox” ovvero la casella di posta elettronica che potrà ospitare tutte le richieste di supporto che i tuoi clienti avanzano. Con Inbox perciò potrai assegnare le varie conversazioni all’addetto di turno per poi ritrovare l’intero storico nella scheda del cliente, contenuta nel CRM e associata a tutti i dettagli del contatto, utili anche per il dipartimento marketing&sales.
Altra voce importante è quella delle Chat (che come vedremo a breve) ti permettono di scambiarti messaggi live, velocemente, con il tuo cliente. E, sì, anche in questo caso, le chat saranno nella scheda del cliente. Una trovata unica!
Feedback
Migliorare la tua offerta di prodotti e servizi non sarà mai più semplice di così. HubSpot ti permette di ideare e diffondere questionari ai tuoi clienti. Chiedendo la loro opinione, li coinvolgerai direttamente nel processo di crescita aziendale, trovando dei brand-ambassador, migliorando la percezione della marca e soprattutto trovando nuovi modi in cui ampliare e ottimizzare ciò che offri. Con la funzione Feedback perciò potrai avere sott’occhio lo stato di soddisfazione della clientela e ottenere i preziosi riscontri di cui hai bisogno.
Tickets
Per gli agenti di customer service i ticket sono una manna e una dannazione in contemporanea. Gestirli può essere un vero incubo, soprattutto nei momenti critici o nei periodi di alta stagione. HubSpot ha elaborato proprio per questo una gamma di funzioni pensate per migliorare la vita degli addetti al servizio clienti e quindi il servizio reso. Grazie a Tickets potrai gestire tutte le richieste, assicurandoti che ci sia il follow-up necessario o assegnando le varie task al collega più qualificato.
Automation&Routing
In ogni azienda ci sono dei processi che sono schematici e ripetitivi. Un po’ come accade con le F.A.Q., puoi identificare quali sono quelle richieste semplici e minimizzare l’intervento umano, attraverso l’automazione dei processi. Sì, HubSpot ti permette di fare il grosso del lavoro una sola volta per poi lasciare che la tecnologia faccia il resto, aiutando il tuo customer service a seguire solo quelle pratiche che meritano davvero di essere ascoltate e che hanno bisogno dei tuoi colleghi per essere risolte.
Knoweledge Base
Che il content marketing e la creazione di contenuti possa essere funzionale per aiutare i tuoi clienti e migliorare la loro esperienza non è un mistero. Ecco perché potresti pensare di dedicare una sezione del blog proprio allo sviluppo di articoli, short article, guide e how-to per tutti coloro i quali hanno già comprato da te. La Knoweledge base serve proprio a questo: avere un sistema di indicizzazione interno che permette ai tuoi clienti di trovare facilmente le guide che tu scrivi per loro.
Team Email
Immagina se potessi avere uno strumento che ti permette di trasformare automaticamente determinate e-mail in task per i tuoi agenti del customer service. Stupendo, vero? Beh, con HubSpot puoi farlo.
Live Chat
Te lo dicevamo prima. HubSpot ti permette di attivare delle live chat per aiutarti a restare in contatto con i tuoi clienti. Direttamente dal tuo sito o su alcuni sistemi di messaggistica (come Messenger e Whatsapp, grazie ad alcuni plugin) puoi restare in contatto con chi ha bisogno di te e trovare poi i dettagli delle richieste in un unico posto: sotto la scheda chat! Infine avrai un riepilogo sulla scheda del cliente, senza dover far nulla. HubSpot è il tuo più valido alleato anche nell’organizzazione delle informazioni. Bello, no?
Conversational Bots
Al pari delle FAQ e della Knoweledge Base, i bot ti consentono di assistere la clientela automaticamente. Puoi settare facilmente, e senza alcuna conoscenza tecnica, il tuo bot, fare in modo che il sistema risponda correttamente alla domande più comuni e far interagire i tuoi addetti solo quando, e se, ci sarà realmente bisogno. Un notevole risparmio di tempo e di energie per te, i tuoi addetti e, perché no, il budget aziendale.
Reporting
Lo sappiamo bene: alla fine dei giochi carta canta. Per capire se un dato servizio sta dando particolari problemi, per tenere sotto controllo le richieste di aiuto, non basta un excel. Insomma, non puoi condannare i tuoi colleghi a questo duro lavoro di reportistica. Specialmente se c’è un modo per avere report puntuali, costantemente aggiornati e live. HubSpot ha dedicato particolare attenzione alla funzione di report, uno spazio in cui potrai trovare tutti i dettagli, le statistiche e i numeri del tuo servizio clienti.
Ne siamo certi. Una volta che lo avrai provato e implementato, a seconda delle tue esigenze, non potrai più smettere di usare HubSpot. Non ti convinceremo in alcun modo. Ti basterà provare per credere.
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