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Customer service, come assistere i clienti suoi social

[fa icon="calendar"] 12/11/18 7.50 / Pubblicato da Simona Fiore

Simona Fiore

social_customer_service_COVERI tuoi clienti utilizzano anche i canali social per richiedere informazioni sui tuoi prodotti e servizi, o per avere assistenza su quelli già acquistati. Diventa quindi necessario per le aziende presidiare i social media con un customer service dedicato, professionale ed efficiente.

Quando nelle aziende nasce l’esigenza di un social customer service, l’errore più comune è quello di prendere le stesse persone che si occupano di customer service offline e dedicarle all’online senza però formarle o capire se hanno le competenze giuste per gestire le richieste sui social.

Altro errore che si commette è quello di considerare il social customer service come attività del dipartimento social, che a volte ignora determinate informazioni che invece sono gestite quotidianamente dal customer service.

In questo caso si crea una sorta di mostro bicefalo, dove una testa è social, concentrata su un tipo di gestione dei canali volta a creare engagement e perciò incline a considerare le richieste di informazioni da parte del cliente come secondarie, e dall’altra il customer service che interviene solo sui canali tradizionali dove le comunicazioni sono one to one e per questo richiedono tempo nella gestione e un impiego enorme di risorse. Chi ne paga le conseguenze? Il cliente.

Ecco perché il social customer service è un’attività da considerare con estrema attenzione, in quanto prevede una serie di competenze come è indicato nel seguente whitepaper:

  • Eccellenti skill di comunicazione scritta e verbale;
  • Sentirsi a proprio agio con il public speaking;
  • Eccellenti in punteggiatura e grammatica;
  • Avere un account twitter attivo;
  • Esperti di blogging;
  • Senso dello humor.
A queste skill possiamo aggiungere:
  • saper gestire i momenti di crisi;
  • Problem solving.

Come si può ben vedere da quanto menzionato poc’anzi il social customer service non può essere improvvisato e necessita di una serie di competenze imprescindibili.

Ora che abbiamo visto quali caratteristiche e competenze occorrono per il social customer service, vediamo perché è così importante per le aziende puntare su questo settore.

"Rispondere in tempi brevi ed essere problem solver: la formula magica per prenderti cura tuoi cliente sui canali social!"twitter_greenTweet


Partiamo dai dati  riportati da Media Bistro:

  • Il 41% delle aziende ha perso i clienti o ha ottenuto una reputazione offuscata da post negativi sui social media;
  • Il 50% dei brand non ha una strategia per rispondere ai reclami dei clienti sui social media;
  • 1 su 3 consumatori contatta un brand online per lamentarsi;
  • 1 su 3 preferisce i social media rispetto ad un contatto tradizionale come il telefono.

Questi dati ci suggeriscono che:

  • Le aziende devono investire nel social customer service;
  • Le aziende devono attuare una strategia di social customer service.

Senza investimento e strategia, ovvero senza un personale adeguatamente formato a gestire la comunicazione sui social, eventuali crisi, e senza una strategia adeguata all’interno della quale il customer service veda con chiarezza qual è il suo ruolo e come gestirlo, le aziende non riusciranno mai a soddisfare le richieste dei loro clienti sui canali social.

Tutto ciò significa anche perdere la grande opportunità di accrescere la propria brand reputation, di creare un legame di fiducia con i propri clienti, di fare lead generation.

Strategia

La strategia di un social customer service si basa sulla definizione degli obiettivi, sulla scelta dei canali social da dedicare, sulla creazione di un team dedicato, sulla scelta della piattaforma da cui gestire il social customer service, sulla misurazione dei risultati.

1. Obiettivi

La gestione dei clienti sui canali social può avere come obiettivo lo snellimento dei canali tradizionali, telefono ed email. Il telefono, innanzitutto, in quanto prevede una comunicazione one to one e quindi un dispendio di tempo e di risorse notevole.

Inoltre fornire assistenza sui canali social può comportare anche un aumento dei lead e una maggiore fidelizzazione.

2. La scelta dei canali per il social customer service

L’ascolto e il monitoraggio consentono di capire quali sono i canali social che i clienti prediligono per le loro richieste di supporto. In questo modo si è facilitati nella scelta del canale da dedicare al customer service. Una volta scelto è importante presidiarlo, alimentarlo con informazioni utili e monitorarlo.

3.Creazione di un team dedicato

team_dedicato

Delle competenze che deve avere un social customer service abbiamo già abbondantemente parlato nel paragrafo iniziale e possiamo riassumerle così:

  • Padronanza linguistica;
  • Abilità di public speaking;
  • Abilità di gestione di canali social;
  • Resilienza;
  • Empatia;
  • Capacità di gestire situazioni di crisi.

4. . Creazione di una policy aziendale

Le policy sono utili a presidiare i canali social nel modo più opportuno e favorevole per l’azienda. Definirle a priori è fondamentale affinché tutto il team del customer service sia allineato nel modo di interagire con i clienti sui canali social, nelle informazioni che possono essere date all’esterno e quelle top secret e via discorrendo.

Alcuni tra i principali punti di una policy aziendale per i canali social sono:

  • Il tone of voice utilizzato sui canali social;
  • La gestione di crisi;
  • Il tipo di comportamento richiesto;
  • La definizione di alcune risposte standard;
  • L’interazione con il cliente: quando è il caso di dare risposte pubbliche o private;
  • Informazioni che l’azienda non vuole che vengano gestite dal customer service, ma da un settore dedicato.

policies_procedures

5. Scelta della piattaforma 

 

Gestire diversi canali di contatto rende il lavoro tortuoso e richiede un notevole dispendio di energie. L’alternativa è l’integrazione di software SaaS che consentono di gestire tutti i canali di customer service attraverso un’unica interfaccia. Tra di essi i più utilizzati sono:

  • Fresh desk
  • Zoho desk
  • Zendesk

Le loro caratteristiche principali sono:

  • Creazione di ticket (apertura e risoluzione);
  • Assegnazione e distribuzione delle attività;
  • Creazione macro;
  • Archiviazione ticket e chat;
  • Analytics;
  • Valutazione grado soddisfazione del cliente;
  • Motore di ricerca interno in base a filtri;
  • Integrazione con altre app.

Grazie alle loro funzionalità questi software creano un workflow fluido e il  team di customer service può fornire un’assistenza real time

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Tempistica: la regola delle regole di un social customer service da premio

La regola delle regole a cui il social customer service deve attenersi pena la sua professionalità e la reputazione dell’azienda, è la tempistica. I tempi di prima risposta sui canali social sono un fattore determinante per la professionalità per l’azienda.

Una risposta che arriva dopo alcune ore o dopo un giorno è sintomo di grande negligenza da parte dell’azienda. Se associamo questo al dato summenzionato che 1 su 3 consumatori contatta l’azienda online per fare un reclamo, ci rendiamo conto che la reputazione di un’azienda può essere davvero danneggiata da una risposta che arriva in ritardo o addirittura mancata ad un feedback negativo.

Secondo quanto riportato dal Northridge Group nel suo State of customer service experience 2015 il 42% dei consumatori si aspetta una risposta dal customer service entro un’ora, mentre il 17% entro pochi minuti.

Quindi una risposta in tempi brevi è ciò che può davvero rendere felici i  clienti anche quando non è risolutiva. È importante per il cliente sapere che c’è qualcuno disposto ad ascoltarlo e che si sta attivando per risolvere il suo problema.

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Gestione della crisi

Un social customer service professionale si riconosce soprattutto quando deve affrontare la gestione della crisi.

Il primo step da fare in caso di crisi è capire se il detrattore è un troll o un cliente che ha davvero subito un disservizio.

In caso di troll la strategia più opportuna da mettere in campo è quella di ignorare: l’attacco del troll è fine a se stesso, non ha nessuna motivazione reale per cui è necessario non alimentare la sua rabbia, ma lasciarla sbollire.

In caso di un cliente che effettivamente ha subito un disservizio e scatena le sue rimostranze sui canali social, le azioni da intraprendere sono:

  • Rispondere in maniera tempestiva;
  • Capire dov’è il problema e se dipende effettivamente dall’azienda scusarsi pubblicamente;
  • Assistere il cliente informandolo sulle azioni che si intraprenderanno per risolvere il problema e se si tratta di una situazione delicata, invitarlo a contattarvi in modalità privata per lasciarvi i suoi contatti.

In caso di risoluzione del problema farlo presente pubblicamente affinché la reputazione aziendale venga risollevata. D’altronde errare è umano e capita prima a poi a tutte le aziende. È fondamentale quindi esserci quando il cliente ha bisogno di noi ed essere tempestivi e risolutivi.

Conclusioni

Il social customer service ha un ruolo sempre più decisivo all’interno dell’azienda, si fa carico del primissimo incontro con i clienti sui social, è in grado di convertirli in contatti preziosi per l’azienda, è capace di gestire feedback negativi. Sono tutte ottime ragioni per non perdere più tempo con inutili improvvisazioni: crea il tuo team di social customer service dedicato e scopri quanti vantaggi ne otterrai.

 

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Argomenti: #customerservice

Simona Fiore

Simona Fiore

A 10 anni vedevo lo spot di Barilla in tv e pensavo " Da grande voglio fare quella che scrive le frasi delle pubblicità". Ora sono grande, non scrivo le frasi delle pubblicità, ma sono una blogger consapevole e web writer che ama il mondo della comunicazione, lo studia e lo sperimenta. Dopo la laurea in lingue e letterature straniere ho intrapreso diversi studi nel settore del copywriting, web content e storytelling.

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