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Customer Service. 4+2 consigli per farlo efficacemente

[fa icon="calendar"] 25/03/19 7.50 / Pubblicato da Simona Fiore

Simona Fiore

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Ciò che molti ignorano è che fare una buona assistenza clienti, presuppone una cultura di customer service che non riguarda solo il reparto dedicato, ma si allarga a tutta l’azienda dal CEO all’ultimo degli impiegati. Tutti si muovono sulla stessa lunghezza d’onda per perseguire un obiettivo comune: fare la cosa giusta per il cliente.

In questo articolo analizzeremo quali sono gli ostacoli principali alla diffusione della cultura del customer service, quali criticità emergono quando essa manca in azienda e quali soluzioni possono essere adottate.

1. Perché in pochi fanno un buon customer service? Manca la formazione!

Tutti siamo clienti e quindi anche a te sarà capitato di interagire con un servizio clienti in più di un’occasione. Nell’ipotesi più fortunata hai dovuto contattare un call center attraverso il telefono, hai dovuto aspettare una manciata di minuti e poi hai interagito con un agente del servizio clienti che ti ha dato l’informazione di cui avevi bisogno. Sei rimasto soddisfatto e la tua esperienza si è conclusa lì. Molto probabilmente la tua domanda era semplice e quindi la soluzione a portata di mano.

Poniamo invece il caso tu abbia un problema complesso per risolvere il quale devi effettuare più chiamate.  La soluzione del problema si allontana e si avvicina a seconda dell’agente con cui parli, in quanto un agente ti spiattella in faccia che non è di sua competenza, un altro cerca di aiutarti ma non ha gli strumenti per farlo, il terzo ti rimanda ad un altro ufficio.  Alla fine riesci a risolvere il problema, ma dopo aver compiuto un giro tortuoso durante il quale ansia e frustrazione sono aumentati a dismisura.

Tutto questo nasce dal fatto che il servizio clienti non è allineato. Non tutti gli agenti si muovono alla stessa maniera e non tutti hanno le stesse informazioni. Quando c’è il cambio della guardia tra un agente e l’altro il povero cliente si accorge che il percorso non è lineare. E proprio a questa non linearità che la cultura del customer service può porre rimedio. In che modo? 

Come allineare tutti gli addetti del customer service?

Per ottenere questo risultato occorre formare in egual modo tutti gli agenti. Ovviamente c’è sempre chi ci metterà del suo e supererà le aspettative, ma la formazione serve proprio ad abilitare tutti gli agenti a compiere l’azione giusta per il cliente. 

Quando non si formano gli agenti del customer service si corre il rischio di lasciare la soluzione del problema al caso, alla bontà della persona che risponde alla richiesta del cliente e alla sua esperienza.

Questo vuol dire fornire un pessimo servizio clienti.

2. Usare bene gli strumenti? Fondamentale!

Facebook, chatbot, Whatsapp, Telegram,  Twitter, form o email: la tua azienda ha tutti questi canali, ma  il telefono resta sempre il canale più intasato. Ma com'è possibile che, nonostante si stimi che la popolazione italiana consumi la maggior parte del suo tempo libero sui canali social,  poi quando c’è da risolvere un problema o avere una risposta, preferisca il telefono?

Ecco  le possibili risposte:

  1. La scelta dei canali non è avvenuta facendo un’analisi dei canali maggiormente preferiti dai clienti;

  2. I canali non sono presidiati nel modo giusto per cui il cliente si arrende e continua a scegliere il telefono;

  3. Il cliente non è a conoscenza degli altri canali in quanto l’azienda continua a promuovere il telefono come principale contatto.

Facciamo un esempio banale. La tua azienda ha una pagina Facebook molto seguite, ma la comunicazione che adotta è soprattutto di tipo pubblicitario e per la richiesta di assistenza viene indicato sempre e solo il numero di telefono. Contraddittorio vero? Perché costringere l’utente a cambiare canale per avere assistenza  quando può essere gestito tutto all’interno della stessa piattaforma?

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3. Ripeti con me: il customer service non è un centralino

Non relegare il tuo servizio clienti al ruolo di centralino che smista telefonate ad altri settori e dà risposte basilari. Dedica del tempo al tuo servizio clienti per capire come sdoganarlo da un’attività obsoleta per la quale oggi giorno esistono risponditori automatici e chatbot. Un customer service che si rispetti va oltre queste semplici azioni.

Il più delle volte un customer service relegato al ruolo di centralino si deresponsabilizza e, nel momento in cui subentrano richieste più complesse, che non siano il semplice numero di telefono di un altro reparto o le informazioni base su un determinato prodotto e servizio, cerca di evadere in maniera molto approssimativa la richiesta del cliente, perché consapevole di non avere gli strumenti e le informazioni adeguate.team

Nella maggior parte dei casi gli agenti che svolgono il loro lavoro in questo modo, sentono che non è loro responsabilità risolvere il problema del cliente. Quante volte hai ricevuto questa risposta da un agente: “Sono spiacente ma non posso aiutarla”? E in cosa si differenzia dalla risposta automatica di un chatbot : “Mi spiace non ho capito la tua domanda”?

Gli agenti a differenza di un chatbot possono fare molto di più, ma al pari di un chatbot devono essere “settati”, affinché possano compiere passi in avanti e diventare autonomi nella risoluzione del problema.

4. Se Marketing e Customer service non comunicano

Nella maggior parte delle aziende marketing e customer service si muovono su binari paralleli. Il marketing è il reparto dove si prendono decisioni. Il customer service è un mero esecutore di ciò che viene imposto dall'alto senza avere voce in capitolo. Non è parte integrante di un progetto, ma un ufficio a sé stante. Tutto questo non fa altro che consolidare la concezione del customer service come centro di costo e fornisce al cliente una  customer experience pessima..

Questi due mondi devono iniziare a dialogare, a conoscersi. Non possono continuare ad ignorarsi come hanno fatto fino ad ora.

Il marketing scoprirà che non può fare a meno del customer service e quest'ultimo finalmente si sentirà parte integrante di un'azienda, di un progetto.

Non più un centro di costo ma avente un ruolo fondamentale in ogni fase del processo di acquisto, dal momento iniziale in cui il cliente richiede informazioni a quella decisiva dell'acquisto e anche nella fase post acquisto. Del resto entrambi lavorano per il cliente con obiettivi diversi ma complementari.

Come mettere a punto un buon customer service?

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Scegli i giusti addetti

È fondamentale formare il team giusto che abbia le seguenti qualità:

  • Padronanza dei canali social
  • Empatia
  • Resilienza

Attenzione, il primo punto è fondamentale: non ho scritto dimestichezza, ma padronanza. Non dico che le persone del customer service debbano avere un background da social media manager, ma capire come funzionano le conversazioni sui social può essere determinante nella scelta dell'agente.

Formazione prima di tutto

Per quanto sia banale come concetto la formazione è fondamentale. Molti, rimanendo ancorati ad una concezione obsoleta del customer service, pensano solo che esso si riduca a:

  • Essere cortesi
  • Scusarsi per l’inconveniente
  • Mostrare empatia

Tutte cose giustissime. Ma ci sono altre attività che sono di primaria importanza. Innanzitutto l’agente deve sapere cosa dire al cliente, quali informazioni dargli, quali sono le regole e le policy aziendali.

Le informazioni viaggiano su più canali. L’agente deve essere formato anche sui vari canali di comunicazione aziendale. 

Stesso discorso se utilizzi delle piattaforme omnicanale che integrano tutti i tuoi canali di comunicazione. Ogni agente deve essere in grado di utilizzarla nel miglior modo possibile.

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Fornisci gli strumenti giusti

Il Customer service ha bisogno di formazione, strumenti, quindi software con in canali che sono maggiormente utilizzati dai clienti, database, knowledge base. E poi ha bisogno di responsabilità e libertà d’azione.

Un customer service deve avere il potere di fare ciò che serve per superare gli standard di servizio.

Come ti dicevo prima, sdoganare il tuo servizio clienti dal ruolo di centralino vuol dire consentirgli di prendere in carico i casi più complessi e risolverli. In questo modo si passa dal Customer service passivo ad un customer service attivo.

Per fare questo il customer service deve essere supportato con la creazione di FAQ o di una pagina help o di un chatbot, tutti strumenti utili al cliente per trovare le informazioni di primo livello. In questo modo il contatto con il Customer service avverrà solo quando il cliente ha domande o  problemi più complessi per la cui risoluzione necessita dell'intervento umano. Il Customer service in questo modo, liberato dalla mole delle richieste di primo livello, può dedicarsi ai casi più complessi. Il verbo “dedicarsi” non è buttato lì a caso, ma è voluto in quanto definisce meglio quello che dovrebbe essere realmente il ruolo del Customer service. 

Premia i migliori addetti

La cultura si diffonde anche attraverso un sistema di premialità per chi la applica. Dal feedback positivo ad un premio vero e proprio è importante dare il giusto riconoscimento a chi attraverso il proprio modus operandi contribuisce a divulgare la cultura del Customer service in azienda. Anche i più restii o coloro che sono fermamente convinti che sia inutile, cominceranno a sposare la causa.

Conclusioni

Diffondere la cultura del Customer service non è un gioco da ragazzi e non si improvvisa. Non basta definirsi customer centric, o proclamare la volontà di fornire la migliore la customer experience. Essa si ottiene investendo nelle proprie risorse, nella formazione e abbattendo i muri tra i vari reparti.

 

Se vuoi saperne di più su come gestire in maniera efficace il tuo customer service,
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Customer_service_infografica

Simona Fiore

Simona Fiore

A 10 anni vedevo lo spot di Barilla in tv e pensavo " Da grande voglio fare quella che scrive le frasi delle pubblicità". Ora sono grande, non scrivo le frasi delle pubblicità, ma sono una blogger consapevole e web writer che ama il mondo della comunicazione, lo studia e lo sperimenta. Dopo la laurea in lingue e letterature straniere ho intrapreso diversi studi nel settore del copywriting, web content e storytelling.

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