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Customer retention: cos'è e come farla

[fa icon="calendar"] 19/11/18 7.50 / Pubblicato da Simona Fiore

Simona Fiore

customer_retention_coverLa customer retention è una delle più grandi sfide per le aziende, non perché essa sia difficile in termini di strategia o sia onerosa, ma perché richiede un mindset diverso da quello che comunemente hanno: focalizzarsi sui clienti già acquisiti e ridurre il tasso di abbandono.

Chi conosce e utilizza la metodologia di inbound marketing sa benissimo che il cerchio non si chiude con l’acquisto di un prodotto o servizio; essa prevede infatti un’altra fase quella in cui attraverso un’attività di content marketing mirata, trasformi il cliente in ambassador della tua azienda.

Tuttavia la soddisfazione del cliente dopo la fase dell’acquisto  è ancora in gran parte ignorata dalla maggior parte delle aziende.

Esse concentrano tutti i loro sforzi di marketing nell’acquisizione di nuovi clienti. Cosa buona e giusta. Tuttavia, potrebbero ottenere molto di più in termini di ROI, se solo si ponessero questa domanda: come posso far ritornare i clienti che hanno già acquistato invece di abbandonarli con la possibilità che vadano dai miei competitor?

È questo il punto della questione: focalizzarsi sulla retention dei tuoi clienti già esistenti è molto più profittevole per la tua azienda di quanto tu pensi.

Calcola che un aumento del 5% della retention equivale ad un aumento del revenue che spazia tra il 25 e il 95%. Incredibile vero?

Innanzitutto è meno costoso rispetto all’acquisizione di clienti nuovi. E del resto è abbastanza logico e intuitivo: con i tuoi clienti già acquisiti parti avvantaggiato. Li conosci, sai quali sono i loro bisogni, ti hanno già dato qualche feedback in merito ai tuoi prodotti o servizi. Hai una conoscenza tale che dovrebbe facilitarti nel soddisfare le loro richieste.

La customer retention fa proprio questo: lavora sui clienti già in essere affinché non ti abbandonino, affinché ritornino ad acquistare da te e non da un tuo competitor.funnel_2

"Con la customer retention i tuoi clienti ritornano da te felici e diventano ambassador della tua azienda."twitter_greenTweet

E allora non perdiamo tempo e vediamo come realizzare un’efficace strategia di customer retention. Per capire in che modo è possibile diminuire il numero di abbandono da parte dei tuoi clienti, ci focalizzeremo su una serie di domande, quelle più importanti, mettendoci nei panni dei tuoi clienti.

Prima domanda: qual è il tuo attuale tasso di retention?

Per calcolare il tuo tasso di retention ti occorre sapere:

  • Il totale di tuoi clienti alla fine di un dato periodo (E= End);
  • I clienti acquisiti durante quel determinato periodo (N = New);
  • I clienti che avevi all’inizio di quel periodo (S = Start).

Per calcolare il tasso di retention puoi applicare la seguente formula:

(E-N)/S)*100

Se all’inizio di un semestre avevi 20 clienti, ne hai guadagnati 5 durante questo periodo e hai un cliente che ti ha abbandonato, il calcolo della tua retention sarà il seguente:

[(24-5) x 20]/100 = 95% di retention rate.

Dopo aver calcolato il tuo retention rate la domanda successiva che puoi porti è la seguente: Perché i miei clienti mi abbandonano?

La risposta a questa domanda puoi trovarla analizzando le caratteristiche dei tuoi clienti, quali sono le loro similitudini, quali sono le ragioni che li hanno portati a non tornare più da te.

Un esempio di motivazioni che accomunano i clienti che ti abbandonano potrebbe essere questo: tutti i clienti che non hanno un determinato budget/ tutti i clienti che appartengono ad aziende delle stesse dimensioni.

Una volta individuate le ragioni per cui si verifica l’abbandono da parte dei tuoi clienti è ora di porti un'ulteriore domanda:

Cosa posso fare affinché non accada più?

1. Raccogli i feedback dai tuoi clienti

I feedback sui tuoi prodotti e servizi sono fondamentali per il tuo business per due motivi: ti consentono di valutare effettivamente il grado di soddisfazione dei tuoi clienti e allo stesso tempo di agire tempestivamente laddove qualcosa non vada come dovrebbe. Non aspettare che sia il cliente a lamentarsi per qualche anomalia, sii propositivo e proattivo. Lo apprezzerà e il vostro rapporto di fiducia rimarrà intatto.

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2. Esaudisci le richieste dei tuoi clienti

Grazie ad un’attività di presidio multicanale le aziende possono raccogliere suggerimenti su come migliorare il proprio servizio semplicemente restando in ascolto dei propri clienti. Se i tuoi prodotti sono rivolti a persone che vanno sempre di fretta e ti manifestano il desiderio di velocizzare l’acquisto del tuo prodotto o servizio, puoi accontentarli con un’app che consenta loro di acquistare mentre sono altrove e passare a ritirare il prodotto nello store senza dover fare code lunghe ed attendere molto.

I bisogni sono diversi e anche le soluzioni. A te la scelta migliore in base a ciò che manifestano i tuoi clienti.

3. Parla con i tuoi clienti come se fossero tuoi amici

I canali a disposizione di un’azienda per incontrare i propri clienti sono tantissimi. La strategia giusta è quella di capire quali sono quelli preferiti dai tuoi clienti e presidiarli. Anche se si tratta di canali virtuali assicurati che la tua comunicazione sia personale. I tuoi clienti percepiranno il lato umano dell’interazione e ne saranno soddisfatti.

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4. Incoraggia i tuoi clienti a diventare tuoi ambassador

Presidiare costantemente i canali dove sono i tuoi clienti, accogliere i loro suggerimenti, cercando di offrire loro un servizio che  faciliti la loro vita, continuare ad educarli sui tuoi prodotti è ciò che fa la differenza, è ciò che rende il tuo brand diverso dagli altri. I tuoi clienti ti ringrazieranno e diventeranno tuoi ambassador.

Conclusioni

Nell’ultimo punto della strategia di customer retention abbiamo parlato di educazione. Un ottimo modo per continuare ad educare i tuoi clienti è attraverso i contenuti personalizzati in base alle loro esigenze. Di questo parleremo nel prossimo articolo. Stay tuned!

 

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Argomenti: #customerservice

Simona Fiore

Simona Fiore

A 10 anni vedevo lo spot di Barilla in tv e pensavo " Da grande voglio fare quella che scrive le frasi delle pubblicità". Ora sono grande, non scrivo le frasi delle pubblicità, ma sono una blogger consapevole e web writer che ama il mondo della comunicazione, lo studia e lo sperimenta. Dopo la laurea in lingue e letterature straniere ho intrapreso diversi studi nel settore del copywriting, web content e storytelling.

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