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Customer journey. Cos'è e perché è così importante

[fa icon="calendar"] 08/06/20 8.00 / Pubblicato da: YourTarget Team

YourTarget Team

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Le uniche strategie di digital marketing che funzionano sono quelle che mettono al centro gli utenti. È questa la verità. Quando non riesci a guardare il quadro generale nella sua interezza, quando non consideri i tuoi clienti o i tuoi potenziali clienti, è lì che fallisci. Puoi però evitare tutto questo. Come? Tenendo bene a mente le tue buyer persona e i loro customer journey. Oggi ti parleremo proprio di quest’ultimo aspetto!

Sì. Le buyer persona potrebbero non bastarti più. Lo sappiamo: questa è una notizia che può metterti di cattivo umore, ma è importante tenere a mente che i dati non sono mai abbastanza; compito di un buon marketer perciò è collezionare tutti questi dettagli per aggiornare costantemente la strategia.

Proprio per questa ragione, se vuoi affinare il tiro e avere la certezza di poter portare a segno il colpo, in linea con i tuoi obiettivi di campagna, non ti basta conoscere il profilo dei tuoi ipotetici clienti, ma devi anche capire come comprano e come si avvicinano al tuo brand. Soprattutto: una volta che ti hanno scoperto e hanno conosciuto le soluzioni o i prodotti che puoi fornirgli, qual è il percorso che intraprendono prima di convertire? Devi perciò conoscere e analizzare il loro customer journey.

Cos’è il customer journey?

Traducendo e parafrasando in italiano la definizione di HubSpot, potremmo dire che il customer journey è il processo che un cliente, o un prospect, vive prima di raggiungere un determinato obiettivo.

In altre parole, il customer journey (o viaggio del cliente) è la somma di tutte le tappe che il cliente fa da quando capisce di avere un bisogno a quando acquista il bene o servizio che sono in grado di saziare quel bisogno

Infine, possiamo affermare che questo cammino non finisce quando il cliente striscia la carta, firma il contratto o usa il suo account Paypal. No! Lo stesso cammino, in realtà, prosegue permettendo allo stesso acquirente di ricomprare da noi o di influenzare altre scelte d’acquisto. Infatti, è per questa ragione che è importante offrire una customer experience impeccabile. Insomma, dobbiamo tenere a mente il modello flywheel!

Due importantissime informazioni a proposito del customer journey

A margine di questo paragrafo non potevano mancare un paio di note utilissime che ti permetteranno di mettere in fuga due dei dubbi più condivisi sul tema.

1. Customer o buyer journey? È la stessa cosa… più o meno!

Sì. Potrà sembrare sciocco, ma spesso ci viene chiesto se il customer journey sia differente dal buyer journey. Qui potremmo aprire un dibattito lunghissimo, ma diciamo che tra le due diciture c’è una differenza, sottile, che noi di YourTarget tendiamo a non considerare. E ora ti spieghiamo perché!

Stando alla definizione originale, infatti, il buyer journey è il percorso che un acquirente compie dallo ZMOT (Zero Moment of Truth) ovvero quando l’acquirente capisce di avere un bisogno, fino alla fase della decision, passando per la consideration, naturalmente. 

Il customer journey invece comprenderebbe solo i rapporti con l’azienda dal momento dell’acquisto ai successivi acquisti, comprendendo solo il processo di scelta successivo alla prima transazione.

A parer nostro però, nel 2020, è impossibile pensare ai due percorsi come separati. Il tutto deve essere considerato in unicum che parte dalla generazione del bisogno, passa per il vaglio delle varie opzioni sul mercato, arriva alla decisione d’acquisto e procede verso le successive transazioni. Solo in questo modo, solo iniziando a considerare l’intera esperienza d’acquisto come un solo viaggio, potremmo davvero migliorare il servizio reso.

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2. Smettila di immaginare questo viaggio come un cammino lineare

Dai libri, dai corsi, ci pare quasi di capire che ogni cliente vada dal TOFU al MOFU e quindi al BOFU linearmente. Come se per andare da A ad F passasse necessariamente per B, C, D ed E. Bè, non è così! Anzi.

Il percorso non è lineare, consecutivo e consequenziale. Non è come in autostrada dove entriamo da un casello per uscire dall’altro e arrivare a destinazione. No. Dobbiamo invece immaginare un tragitto a ostacoli, molto più simile a quando guidiamo tra le strade tortuose di una grande città in un giorno di traffico, pioggia e sciopero dei mezzi. Prendiamo scorciatoie, evitiamo le arterie principali, scegliamo le parallele, rimaniamo imbottigliati nel traffico. Insomma: zigzaghiamo! 

Il consumatore fa lo stesso. Va su Google, trova delle informazioni, poi magari le linka ad amici e parenti ben informati, si confronta. Confronta le soluzioni, usa i siti di recensioni, legge i commenti alle pagine social dei vari fornitori, prova a chiedere informazioni sulle live-chat. 

Il journey non è una retta. È una giungla e prima lo capirai, prima adatterai la tua strategy evitando così di perdere lead importanti e occasioni di vendita.

Perché è così importante in una strategia di digital marketing

Oggigiorno, migliorare l’esperienza dei propri clienti è cruciale. A dimostrarlo una serie di dati che ti proponiamo qui di seguito, proprio per comprendere la complessità del fenomeno.

Sapevi che tenere traccia del customer journey dei tuoi clienti può aumentare il tuo ROI del 54%?
Sì! Si stima che in media, il mappaggio del customer journey ti consenta proprio di migliorare le zone d’ombra, aggiustare ciò che non funziona e quindi concorrere a una crescita del tuo ROI fino al 54%. Una cifra notevole!

E che dire dell’upsell? Se lavori nel marketing conoscerai sicuramente quel vecchio adagio che dice che acquisire un nuovo cliente costa tre volte un vecchio. In altre parole, in media potremmo stimare che il costo di acquisizione di un nuovo cliente sia il triplo dell’investimento necessario per spingere un vecchio cliente a riconvertire. I dati a conferma di questa tesi sono diversi, ma oggi ci limitiamo a fornirti due cifre: circa l’85% dei consumatori afferma che le probabilità di riacquistare dallo stesso fornitore sono maggiori quando l’esperienza è eccellente. E perciò cruciale continuare a mappare il comportamento anche dopo l’acquisto, scelta che può far crescere gli introiti derivati dall’upselling fino al 56%.

Oltre ai dati, quindi, non possiamo non soffermarci in conclusione anche sulla strategia. Conoscere le obiezioni all’acquisto, saper intepretare quello zigzagare di cui abbiamo parlato prima ti consente di creare funnel di contenuto performanti che si adeguino a ogni mezzo. In poche parole puoi riuscire a studiare una strategia omnicanale che non lasci nulla al caso, minimizzando le possibilità di mancata conversione e aumentando le chance di vendita.



In apertura ti abbiamo citato le buyer persona.
Tu conosci le tue?
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Argomenti: Inbound, InboundMarketing, DigitalMarketing

YourTarget Team

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Mamme, papà, freelance, imprenditori. Marketers, nomadi digitali, creativi, sviluppatori, scrittori, artisti. Definiteci come volete. Perché siamo tutto questo (e molto altro ancora): una squadra variegata con una passione comune. Generare valore e offrire valore ai nostri lettori e a quelli dei nostri clienti.

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