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Customer care o service? Scopri qual è quello giusto per te

[fa icon="calendar"] 29/05/19 7.50 / Pubblicato da Simona Fiore

Simona Fiore

YT_24_05_coverLa differenza tra customer service e customer care è tutta nell’approccio che da reattivo diventa proattivo. In quest’articolo vedremo come si può mettere in campo una strategia di business al centro della quale ci sia un approccio al cliente proattivo e quali sono i vantaggi.

C’è una linea sottile che distingue il customer service dal customer care e la si supera nel momento in cui il cliente diventa effettivamente per tutta l’azienda il bene più prezioso, le cui richieste vanno evase nel minor tempo possibile e con grande soddisfazione da parte di quest’ultimo. Si tratta di passare dalla semplice attività di fornire un servizio “service” al cliente, all’ averne cura “care”. Ciò implica innanzitutto che tutta l’azienda sia unita nella realizzazione di una strategia customer centric e che ogni azione intrapresa quindi vada in questa direzione.

Dal customer “service” al customer “care” cambia innanzitutto l’approccio che da reattivo diventa proattivo. Nel primo caso l’azienda si aspetta che il cliente, dopo aver navigato il sito,contatti il servizio assistenza cliente. È il cliente quindi che compie lo sforzo di rivolgersi al customer service che si trova quindi a svolgere un ruolo passivo.

Nel secondo caso, invece, l’approccio proattivo, prevede la messa in campo di svariate azioni da parte dell’azienda che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo cognitivo del cliente e anche il tempo nel reperire le informazioni di cui ha bisogno.

Vediamo nel concreto quali sono le principali attività di un approccio proattivo di assistenza al cliente.

1. Email

L’invio preventivo dell’email con aggiornamenti su prodotti o che avvisino l’utenza su un possibile disservizio è una delle principali attività che rientra in un approccio proattivo. Un esempio conosciuto dalla maggior parte di noi è l’email inviata dalla compagnia aerea in caso di sciopero o di cancellazione o rischedulazione di un volo. L’email consente, in questo caso, al viaggiatore di agire tempestivamente e non lo lascia in balia di se stesso.

2. Strutturare i form di contatto

Ciò che può facilitare enormemente il percorso che l’utente deve compiere per reperire un’informazione è il form di contatto. Inserire dei campi ad hoc attraverso i quali possa scegliere la categoria pertinente fa sì che la sua richiesta sia inviata al reparto giusto.

I sistemi di ticketing, che oggi sono tra i più utilizzati dal servizio clienti, aiutano in questo senso a creare dei moduli di contatto sempre più specifici, facilitando sia la richiesta da parte dell’utente, sia la risoluzione da parte dell’agente. Vediamo nello specifico come possono essere realizzati moduli di contatto più dettagliati e in che modo essi alleggeriscono il lavoro del servizio assistenza.

Richieste differenti possono essere suddivise in categorie differenti che sono associate a dipartimenti specifici o a diversi prodotti, e per questi ultimi l’agente può aver bisogno di specifiche informazioni per risolvere il ticket.

Ad esempio, quando la richiesta del cliente è tecnica, l’agente ha bisogno del nome del prodotto e del suo numero di modello, quando invece la richiesta riguarda una fattura, la richiesta può essere evasa solo se si conosce la data della fattura e l’importo. Sono tutte informazioni che l’agente si vede costretto a chiedere durante la conversazione, aumentando sempre di più il tempo di attesa. Aggiungendo invece  nel form i campi con le specifiche di cui ha bisogno l’agente, si agevola notevolmente la risoluzione del ticket.

3. Mappatura delle richieste più frequenti

Una delle attività che possono davvero aiutare un’azienda a fornire un ottimo customer care è la mappatura delle richieste più frequenti. Questo serve poi a realizzare contenuti ad hoc che anticipino le richieste dell’utenza e a diminuire la mole di richieste al servizio clienti.

Un servizio di tracking del proprio bagaglio smarrito, ad esempio, consente all’utente di sapere con precisione quando gli verrà consegnato, evitandogli lunghe attese al call center di compagnia intasato.

4. Faq

Faq

Una volta definite quali sono le domande più frequenti, la creazione delle FAQ può essere la mossa giusta per fornire all’utente le risposte che cerca.

Nella realizzazione delle FAQ è importante prestare attenzione all’organizzazione e alla creazione dei contenuti. Entrambi devono assolvere al compito di dissipare eventuali dubbi da parte dell’utente sull’acquisto di un determinato prodotto/servizio.

Se ci sono pagine all’interno del sito aziendale che trattano già in maniera dettagliata un argomento, sulle specifiche di un prodotto ad es., è utile inserire il link che rimanda ad esse. In questo modo l’utente si troverà di fronte ad un percorso unitario e sarà più facile per lui navigare alla ricerca di tutte le informazioni di cui ha bisogno e sarà più invogliato a compiere l’azione decisiva, quella dell’acquisto.

Chatbot

Il Chatbot è una grande alleato del servizio clienti. Esso consente di alleggerire la mole di lavoro del servizio clienti fornendo assistenza 24H, in maniera autonoma, indirizzando l’utente ai contenuti di cui ha bisogno. In questo modo vengono smistate al servizio clienti solo le richieste più “delicate” per la cui soluzione è necessario l’intervento umano.

Video tutorial

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I video sono degli strumenti potentissimi di divulgazione di contenuti e possono essere utilizzati anche per fornire assistenza agli utenti. I video tutorial possono essere utili sia per acquisire nuovi clienti, i quali attraverso una dimostrazione real time possono rendersi effettivamente conto quanto un prodotto possa fare al caso loro, sia ai clienti già acquisiti che attraverso questi contenuti possono scoprire nuove funzionalità e modi di utilizzo diversi da quelli a cui avevano pensato.

Canali Social

Un servizio di customer care proattivo non può non tener conto della centralità dei canali social nell’interazione con i clienti. Con il Chatbot di Messenger abbiamo già constato l’importanza dell’approccio proattivo.

In caso di crisi o di disservizi che riguardano più clienti l’utilizzo proattivo di questi canali diventa vitale per un’azienda. Essi consentono infatti di aggiornare costantemente l’utenza sulle attività che si sono messe in campo per risolvere il problema, di avvisarla quando il problema è stato risolto e last but not the least, di scusarsi per il disagio causato.

Veicolare le informazioni real time, tempestivamente, prima che lo tsunami di lamentele inondi l’azienda, è la mossa giusta che si possa fare per mantenere la propria reputazione e la fiducia dei clienti.

Help Page

La realizzazione di una Help Page all’interno del sito web aziendale può essere una mossa strategica in un’ottica di approccio proattivo al cliente. Affinché essa assolva al compito desiderato è importante che contenga un menù a tendina attraverso il quale l’utente possa scegliere una categoria specifica, un motore di ricerca grazie al quale l’utente possa effettuare la ricerca attraverso keywords, le FAQ,  i video tutorial, le informazioni di contatto, inclusi i canali social, con gli orari in cui il servizio clienti è attivo e una sezione dedicata ai feedback.

Una volta creata la Help Page è possibile mostrare l’anteprima dei contenuti in homepage o creare un widget con il link. La sua sponsorizzazione è altresì importante sfruttando quindi i canali social o inserendo il link nell’email.

Conclusioni

Il tempo è la valuta più preziosa dei tuoi clienti e con l’approccio proattivo li aiuti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, a risolvere i loro problemi senza ulteriori dispendi di energie o sforzi cognitivi. È questo ciò che fa la differenza tra un customer service e un customer care.

 

Non sottovalutare l’importanza del fattore tempo quando interagisci con i tuoi clienti,
crea un customer care proattivo!

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Argomenti: #customerservice

Simona Fiore

Simona Fiore

A 10 anni vedevo lo spot di Barilla in tv e pensavo " Da grande voglio fare quella che scrive le frasi delle pubblicità". Ora sono grande, non scrivo le frasi delle pubblicità, ma sono una blogger consapevole e web writer che ama il mondo della comunicazione, lo studia e lo sperimenta. Dopo la laurea in lingue e letterature straniere ho intrapreso diversi studi nel settore del copywriting, web content e storytelling.

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