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Come migliorare la customer experience di un ecommerce

[fa icon="calendar"] 03/02/20 7.50 / Publlicato da: Simona Fiore

Simona Fiore

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Il conversational commerce è il processo attraverso il quale  puoi catturare i visitatori , trasformarli in lead qualificati e connetterti ad essi, attraverso conversazioni one to one. Si chiama conversational in quanto si basa sulle app di messaggistica, live chat e chatbot intelligenti attraverso i quali puoi inviare messaggi real time e targettizzati ai tuoi clienti.

Mentre il marketing tradizionale utilizza form ed email per ottenere lead, con il conversational commerce utilizzi le conversazioni e lo fai quando è più conveniente per loro.

Con il conversational commerce rispondi alle loro richieste, ascolti i loro feedback, e scopri nuovi modi per poterle aiutare.

La metodologia del conversational commerce

Entriamo nel cuore del conversational commerce, analizzando la sua metodologia che si articola in questi tre step:

  • Cattura;
  • Qualifica;
  • Connetti.

Cattura

Con il conversational commerce sostituisci i form sul tuo sito web con le conversazioni. Puoi utilizzare real time messaging, chatbot, e decidere a quali visitatori vuoi mostrarli, o in quali pagine vuoi che compaiono, in base ai criteri che tu stesso hai stabilito

Uno dei criteri che ti consentono di fare la scelta giusta su dove posizionare il widget è il traffico sul tuo sito web.

Le conversazioni ti consentono di catturare le informazioni di contatto automaticamente, sia che l’interazione avvenga con un agente in carne ed ossa sia che si tratti di un chatbot.

Una volta catturate le informazioni di contatto e risposto alle richieste del lead real time, quest’ultimo può proseguire il suo journey all'interno del funnel delle vendite, in un modo più fluido e privo di interruzioni o di attese.

Qualifica

La conversione dei visitatori in lead qualificati con il conversational commerce avviene real time, a differenza del marketing tradizionale dove c’è un lasso di tempo prima che il visitatore compili un form o apra una mail. Il conversion rate real time con l’avvento dei chatbot, operativi h24, è aumentato notevolmente, proprio grazie al fatto che il lead non è mai abbandonato a se stesso. Ciò che ti occorre per raggiungere quest’obiettivo è impostare il chatbot con degli script che richiamino le domande che normalmente gli agenti del customer service pongono ai visitatori:

  1. Cosa ti ha portato fin qui?
  2. Chi sei? /Quale azienda rappresenti?
  3. Cosa pensi dei nostri prodotti?
  4. Call to action: Prenota una demo/Hai bisogno di parlare con un operatore?

In questo modo il chatbot è in grado di operare autonomamente anche in assenza del customer service in persona, perché è in grado di indirizzare i lead qualificati automaticamente al reparto vendite.

Connetti

I software di live chat e i chat bot sono degli strumenti potentissimi nelle tue mani, in quanto consentono di interagire con i clienti in base al loro storico, personalizzando sempre di più il messaggio inviato.  Inoltre il chatbot può automaticamente indirizzare il cliente al reparto vendite e nel caso ci fosse l’esigenza di fissare l’appuntamento con un sales agent, può inviargli un’email con un link, oppure mostrargli il calendario dove può vedere la disponibilità dell’agente e concordare un appuntamento.

Il chatbot può entrare in gioco quando l’agente non è disponibile e in questo modo consente al lead di continuare la conversazione e non lo fa sentire abbandonato a se stesso.

 

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Il conversational commerce, la soluzione giusta al nuovo scenario

Telefono, email e social media non sono più sufficienti a generare lead qualificati e non ti consentono di migliorare la customer experience dei tuoi clienti. 

Secondo alcune ricerche condotte negli ultimi anni solo il 43% delle persone risponde a telefonate provenienti da numeri sconosciuti, l'open rate delle email è in media del 21% e l'appeal di Facebook sta diminuendo sempre di più.

Ecco perché il real time messaging può essere la soluzione per incontrare i tuoi potenziali clienti, ascoltare le loro esigenze e soddisfarle, trasformandoli in clienti effettivi.

L'utilizzo quindi di real time messaging può aiutare le aziende a raggiungere diversi obiettivi tra cui quello di aumentare la customer satisfaction, aumentare il conversion rate, e ridurre il tasso di abbandono. Il successo del conversational commerce nasce dal fatto che le persone preferiscono di gran lunga la live chat rispetto agli altri canali per diversi motivi:

  • L'immediatezza delle risposte;
  • Consente di fare altre cose nel frattempo;
  • È un metodo efficiente di comunicare;
  • Consente di avere informazioni migliori;
  • È la scelta giusta per chi odia parlare al telefono.

Integrare una live chat sul tuo sito vuol dire aprire un nuovo canale real-time di lead generation, e consente ai reparti marketing e vendite di catturare lead qualificati molto più velocemente di prima. Invece di rafforzare marketing e vendite con form di lead generation e follow-up, puoi migliorarli attraverso conversazioni real-time.

Oggi integrare le conversazioni real-time nella tua strategia di marketing e vendite è l'unica strada per adattarsi alle preferenze di comunicazione dei tuoi clienti.

Real-time conversation vs Web Form

Quando utilizzi un form per avere informazioni su qualcuno che naviga il tuo sito, in realtà tu non hai consapevolezza della presenza della persona in quel momento sul tuo sito. Lo stai di fatto ignorando.

Quando utilizzi il real time messaging sei consapevole che quella persona in quel momento è sul tuo sito web e con le conversazioni real time gli stai offrendo una corsia preferenziale alla risoluzione dei suoi problemi. Inoltre  riesci ad ottenere le informazioni di contatto parlando direttamente con lui e in maniera più naturale. La persona con cui hai conversato e alla quale hai risolto un problema o fornito l’informazione desiderata sarà più propensa a lasciarti tutte le info di cui hai bisogno, inclusi feedback immediati sui tuoi prodotti.

Inoltre le informazioni di contatto inserite da questa persona verranno automaticamente gestite dal software della chat utilizzato. Tutti questi processi avvengono in una manciata di minuti, un tempo decisamente più ristretto rispetto a quello richiesto da form ed email.

Gestione semplificata dei lead

Il conversational commerce ti consente di parlare a più lead contemporaneamente. Inoltre si possono impostare i software di chat e chatbot con dei filtri che assegnano il lead ad un determinato agente in base allo storico delle conversazioni, in base all’appartenenza geografica, oppure in base alle dimensioni aziendali di cui è rappresentante.

Stabilendo regole e creando inbox separati per il reparto vendite e support, sei sicuro che i due reparti si occupino solo di ciò che compete loro. In questo modo marketing e vendite interagiscono solo con visitatori che sono interessati a comprare.

L'esperienza online è frustrante

L'esperienza online degli utenti è ancora frustrante, non possiamo negarlo. Secondo il report del 2018 sullo Stato del Chatbot, alla domanda quali frustrazioni hai provato navigando il sito, queste sono state le risposte:

  • Siti web difficili da navigare;
  • Non si riescono ad ottenere risposte a domande semplici:
  • Dettagli semplici sull'azienda sono difficili da trovare;
  • Ci vuole troppo tempo per trovare i servizi;
  • Il sito non è progettato per lo smartphone;
  • Il motore di ricerca del sito non utile;
  • I servizi non sono accessibili da mobile;
  • I form sono di scarsa qualità;
  • I servizi sono impersonali.

 Aggiungendo un chatbot al tuo sito web i potenziali clienti possono iniziare conversazioni con il chatbot ed avere accesso ad una fonte centralizzata di informazioni da ogni pagina sul tuo sito web. Sincronizzando il tuo chatbot con il tuo knowledge base aziendale i clienti possono trovare le risposte alle loro domande sui tuoi prodotti e possono farlo real time, h24.

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Sempre secondo il report sullo stato del chatbot del 2018 alla domanda quali sono i più grandi benefici dell'interazione con i chatbot, gli utenti hanno risposto:

  • Ricevere il servizio h24;
  • Avere risposte in real time.

Ciò che sorprende di più di questo report è che la soddisfazione degli utenti è indipendente dall'età. Gli utenti, siano essi millennials o baby boomers, traggono benefici dall'interazione con il chatbot perché è sempre disponibile e perché  consente di ottenere risposte real time.

Chatbot, non puoi più ignorarlo

Immagina che un manager di una grande azienda di sabato notte, decida di navigare il tuo sito perché interessato ai tuoi prodotti. Ovviamente tutto il reparto vendite e marketing non è in ufficio per cui l'unica possibilità di interazione che ha il manager è quello di scrivere una mail chiedendo dettagli sul prezzo dei tuoi prodotti.  Sono le 3 di notte, è stanco e scrivere un'email gli richiederebbe molta fatica, per cui abbandona il tuo sito e l'impresa. 

Il lunedì mattina né tu, né i tuoi rappresentanti hanno idea dell'occasione perduta. Fuori dall'orario di ufficio tu non sai cosa succede sul tuo sito e non sei consapevole delle mille occasione perdute.

Cosa puoi fare allora per ovviare a questo problema? 

Immaginiamo la stessa scena con un nuovo protagonista, il tuo chatbot. Sono le 3 di notte, i tuoi rappresentanti dormono placidemente, nessun agente di customer service è operativo e c'è un manager di una grande azienda, che approda sulla pagina dei prezzi dei tuoi prodotti e vorrebbe fare delle domande a qualcuno della tua azienda. Ecco che entra in gioco il chatbot, che magicamente gli chiede: "Ciao! Come posso aiutarti? Cosa ti ha portato qui?"

La conversazione real time ha inizio e nel giro di qualche minuto il chatbot ha recuperato l'email del manager e ha fissato un appuntamento con il rappresentante.

In pochi minuti alle 3 di notte di domenica hai un lead qualificato.

Chatbot: risposte automatiche e aumento del conversion rate

Il chatbot oltre ad integrarsi perfettamente con il customer service ed sostituirsi ad esso quando non è disponibile, è un potente strumento di marketing. 

Il suo utilizzo aumenta notevolmente il conversion rate. In che modo? Impostando il tuo chatbot con risposte automatiche alle domande basilari dei clienti su vendite, prodotti e ogni altro step del customer journey. L’utente non verrà abbandonato a se stesso anche quando il customer service non è disponibile e potrà essere trasformato in un lead qualificato. La cosa strabiliante è che tutto questo può avvenire durante una singola conversazione con un chatbot.

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Vediamo un esempio: 

Chatbot: “Ciao! Benvenuto nel Madda Jewels Store online!  Come posso aiutarti? Puoi verificare lo stato del tuo ordine, parlare con uno specialista dei nostri gioielli, scegliere il regalo giusto per la tua occasione speciale.”

Customer: “Ciao è proprio quello che stavo cercando! Voglio verificare lo stato del mio ordine.”

Chatbot e il recupero del carrello abbandonato

Il carrello abbandonato è il più grande terrore di un ecommerce. Anche in questo caso il chatbot può esserti di aiuto.

Puoi impostare infatti il tuo chatbot con un pulsante che consente ai clienti di tornare alla pagina di checkout o di porre domande: “Hai dimenticato qualcosa?  Torna indietro!” 

Chatbot e la conferma dell’ordine e della spedizione

Il messaggio della conferma dell’ordine e quello della spedizione sono i più attesi dai clienti. Si aspettano di essere avvisati sui loro acquisti nel momento stesso in cui cliccano sul pulsante “Completa l’acquisto”. Inviare notifiche sulle app di messaggistica come Facebook Messenger li tiene aggiornati e consente loro di richiedere aggiornamenti relativi al loro ordine.

“Il tuo pacco è stato spedito. Dovrebbe arrivare in 2-3 giorni. Per ogni domanda clicca qui…!

  • Vedi l’ordine
  • Traccia la spedizione
  • Continua con gli acquisti” 

Puoi aggiungere un altro tassello per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, inserendo accanto a questi pulsanti anche: “ Ci sono problemi?” oppure “ Hai qualche domanda?”

Chatbot per la product recommendation

Last but not the least, il chatbot è un valido strumento per la product reccomendation.

Esso può informare, infatti, i clienti sui prodotti che potrebbero interessare loro in base ai dati raccolti, allo storico degli acquisti. In questo modo si sostituisce ad un valido amico che ci consiglia quando andiamo a fare shopping o un commesso esperto.

I tuoi visitatori, i tuoi lead, non sono oggetti astratti, sono persone reali e in quanto tali vanno considerate. Un impiego equilibrato tra live chat con agente in carne ed ossa e chatbot è ciò che ti consente di interagire con i tuoi clienti avendo un approccio umano e personalizzato.

 

Stai pensando di inserire le chatbot nel tuo ecommerce?
Vuoi rivoluzionare la customer experience dei tuoi clienti, ma non sai da dove cominciare?

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Argomenti: CustomerService

Simona Fiore

Simona Fiore

A 10 anni vedevo lo spot di Barilla in tv e pensavo " Da grande voglio fare quella che scrive le frasi delle pubblicità". Ora sono grande, non scrivo le frasi delle pubblicità, ma sono una blogger consapevole e web writer che ama il mondo della comunicazione, lo studia e lo sperimenta. Dopo la laurea in lingue e letterature straniere ho intrapreso diversi studi nel settore del copywriting, web content e storytelling.

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