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Come impostare i tag per le livechat del customer service

[fa icon="calendar"] 13/01/20 7.45 / Pubblicato da Simona Fiore

Simona Fiore

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I tag sono una delle feature messe a disposizione dai software di live chat più utili per la gestione e organizzazione delle tue conversazioni in chat con i tuoi clienti. Attraverso di essi puoi raccogliere dati preziosi su di essi e offrire una comunicazione sempre più personalizzata. Vuoi scoprire come usarli al meglio? Questo è l'articolo che fa per te!

La live chat è tra i canali più popolari utilizzato dalle aziende per interagire con i propri clienti. La maggior parte degli utenti infatti preferisce questo strumento di comunicazione perché è immediato, consente di avere una risposta o soluzione al proprio problema in tempo reale e grazie ai chatbot ora è disponibile h24.

Esso consente alle aziende di sapere con precisione quando i propri clienti stanno navigando sul loro sito e di migliorare la loro customer experience. L’analisi delle conversazioni in chat offre alle aziende degli insight preziosi ecco perché è importante catalogarle e organizzarle. Una volta conosciuti gli argomenti di preferenza degli utenti si può mettere in atto una comunicazione personalizzata.

I tag vengono in aiuto delle aziende perché consentono di raccogliere dati sui loro clienti. Essi sono delle etichette da inserire in ogni chat, che consentono di identificare il contenuto delle conversazioni velocemente e di organizzare la loro archiviazione; facilitano la ricerca delle stesse perché possono essere utilizzati come filtro. 

Le aziende ricevono un numero elevato di chat al giorno e la gestione delle conversazioni diventa con il passare del tempo alquanto complessa, con il rischio che dati importanti si perdano facilmente. Senza una corretta organizzazione e archiviazione tutti i preziosi insight su ciò di cui stanno parlando i clienti si volatilizzerebbero e con essi l’opportunità di ottenere feedback di valore sul tuo business.

I tag aiutano a gestire nel modo migliore l'archiviazione delle tue chat. L’organizzazione delle chat attraverso di essi consente infatti di avere una visione completa su quali sono i dubbi principali dei clienti e su quali sono le maggiori problematiche, creando una lista dei topic più popolari nell’arco di un determinato periodo.

Conoscendo quali sono gli argomenti che predominano le conversazioni con i tuoi clienti puoi intraprendere azioni per migliorare la qualità delle informazioni erogate e la customer experience.

I tag delle chat possono essere molto utili anche per gli ecommerce in quanto consentono di vedere quando c’è un particolare argomento a cui i clienti fanno riferimento più frequentemente rispetto ad altri. Ad esempio quando il tag “problemi di pagamento” appare costantemente  nella lista dei tag più popolari, esso segnala che occorre migliorare al più presto la modalità di pagamento.

I tag sono fondamentali non solo nell'organizzazione delle conversazioni ma anche dei contatti. Aggiungere ad un cliente che ci ha contattato più volte il tag #returning_customer consente agli agenti di customer service di gestirlo in un modo diverso rispetto ad un cliente che contatta loro per la prima volta.

In questo modo l’approccio è personalizzato e il lavoro del customer service enormemente agevolato. Questi ultimi  possono organizzare in base ai tag i contatti e lo storico delle conversazioni e quindi sapere subito quali sono state le problematiche che i clienti hanno affrontato, così come le loro preferenze. 

Vediamo nello specifico in che modo i software di customer service consentono di utilizzare i tag. Come dimostrazione abbiamo scelto due tra gli strumenti più utilizzati dal Customer Service, LiveChat e Zendesk. 

Come utilizzare i tag di LiveChat per organizzare le tue chat

LiveChat è uno dei software più utilizzati per il customer service; esso consente di utilizzare i tag per categorizzare e organizzare le chat in modo che esse possano essere facilmente trovate. Applicare i tag quali #reclamo o #risolto ai filtri  ti consente di consultare velocemente l’archivio delle chat e trovare quelle di cui hai bisogno.

I tag possono essere creati solo dagli admins e dal proprietario mentre gli agenti possono solo utlizzarli. Il processo per creare i tag è molto semplice e si articola in piccoli passi:

  • Effettua il log-in
  • Vai alla sezione settings
  • Clicca su agent tools 
  • Clicca su tags
  • Inserisci il nome del tag, che può comprendere fino a 70 caratteri
  • Clicca su add tag per salvare il tag

Puoi modificare la tua lista dei tag ogni volta che vuoi, elminandoli o aggiungendone di nuovi.

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Inoltre puoi creare tag per un gruppo specifico e solo gli agenti appartenenti a quel gruppo potranno vedere quei tag. In questo modo il lavoro degli agenti sarà facilitato in quanto avranno a propria disposizione solo i tag appartenenti al proprio settore. Ad esempio se hai un gruppo di agenti dedicato solo all’acquisto dei parcheggi, diverso dal customer service generico, puoi creare una lista di tag dedicato ad esso quali ad esempio #lowcost, #lparcheggioalungadurata  #acquistaparcheggioonline #scontoparcheggio; oppure se hai un customer service dedicato alla carta fedeltà con tutti i servizi annessi ad essa puoi creare dei tag, quali #cartafedeltà #bonuscartafedeltà #assistenzacartafedeltà e così via.

Aggiungere tag alle tue conversazioni è molto semplice, basta cliccare su “add tag” e ti comparirà la lista con tutti i tag tra cui puoi scegliere quello più adatto alla tua conversazione.

Puoi impostare inoltre  i tag come filtro per cercare le chat. In questo modo attraverso di essi puoi capire meglio quali i principali topic su cui conversano i tuoi clienti e migliorare la loro esperienza. 

Chat tag di Zendesk

La chat di Zendesk consente di selezionare tag pertinenti da una lista predefinita e aggiungerli alla conversazione in corso. Tale lista può essere solo modificata dagli amministratori attraverso i seguenti passi:

  • Settings
  • Account
  • Chat tags

Se si rimuove un tag dalla lista esso non sarà più disponibile agli agenti, ma non verrà eliminato dalle chat a cui è stato assegnato precedentemente. Le modifiche apportate alla lista entrano in vigore in tempo reale, per cui dal momento in cui un tag è modificato o cancellato l’agente lo troverà nella nuova versione o non lo troverà proprio.

Se sei abilitato alla creazione dei tag puoi farlo aggiungendoli direttamente alla conversazione in corso, inserendoli dove c’è la label “add a tag”.

I tag possono essere utilizzati come filtri per cercare tutte le conversazioni che hanno trattato un determinato topic.

In questo modo è più facile capire quali sono le problematiche maggiormente affrontate dai tuoi clienti. Attraverso un sistema di tagging puoi scoprire quali sono i tag più popolari tra i tuoi clienti  o quando un particolare tag è molto utilizzato. Potrai osservare i trend che forniranno insight sull’attività del tuo team di customer service.

La chat di Zendesk offre due tipi differenti di tag per categorizzare i visitatori e le sessioni di chat:

  • Chat tags contengono informazioni sul contenuto specifico della conversazione
  • Javascript API e trigger tags che contengono informazioni più generali sul visitatore.

Caratteristiche dei chat tag

Possono essere aggiunti e rimossi direttamente nel pannello della chat, utilizzando una scorciatoia, nello storico delle chat passate e dei messaggi offline. Essi sono utilizzati per catalogare le conversazioni in chat: ad esempio puoi aggiungere un tag “problema_download” ai clienti che hanno problemi con il download del tuo prodotto. Gli admin aggiungono nuovi tag nella lista predefinita e in base alle impostazioni possono creare tag al volo. Gli agenti possono solo selezionare dai tag esistenti e non crearne di nuovi. I tag possono essere composti da circa 140 caratteri senza spazi bianchi o caratteri speciali.

Caratteristiche dei Javascript API e trigger tags

Possono essere aggiunti attraverso le API addTags e removeTags o utilizzando un trigger. Essi sono utilizzati per aggiungere dettagli sul visitatore basati su determinate informazioni piuttosto che sul contenuto della chat. Per esempio puoi aggiungere un tag “cliente_nuovo” per un visitatore che chatta con te per la prima volta. Si possono inserire tag esistenti impostando il codice di API e trigger. I tag non appaiono nella lista predefinita, possono avere spazi bianchi e caratteri speciali.

Alla luce di quanto detto finora puoi utilizzare i tag sia per categorizzare le tematiche per conversazioni ma anche i contatti. Ad esempio un tag #nuovo o #esistente ci aiuta a capire se il cliente ci ha contattato per la prima volta oppure è già inserito nel database. In quest’ultimo caso possiamo arricchire le informazioni che abbiamo su di lui e offrirgli un’esperienza altamente personalizzata.

Conclusioni

I tag sono tra le feature più importanti dei software di customer service. Non utilizzarli significa perdere la grande occasione di poter ascoltare realmente i bisogni dei nostri clienti e migliorare la loro customer experience.

 

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Argomenti: CustomerService

Simona Fiore

Simona Fiore

A 10 anni vedevo lo spot di Barilla in tv e pensavo " Da grande voglio fare quella che scrive le frasi delle pubblicità". Ora sono grande, non scrivo le frasi delle pubblicità, ma sono una blogger consapevole e web writer che ama il mondo della comunicazione, lo studia e lo sperimenta. Dopo la laurea in lingue e letterature straniere ho intrapreso diversi studi nel settore del copywriting, web content e storytelling.

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