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Bot e Customer Service, come usarli per il tuo business

[fa icon="calendar"] 25/02/19 7.50 / Pubblicato da Simona Fiore

Simona Fiore

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I chatbot sono tra i trend principali del 2019, sono software che eseguono diverse attività in maniera automatizzata, in grado di simulare il linguaggio umano, e per questo motivo sono utilizzati in diversi ambiti tra cui marketing, vendite, customer service. Assumono un ruolo sempre più centrale all'interno dei business e oggi vedremo come usarli.

Lo scenario della comunicazione in rapida trasformazione

Le aziende comunicano online con i loro utenti attraverso molteplici canali quali l’email, i social media, le app mobile, i form da compilare sul sito web, la messaggistica real-time. Questo è uno scenario a cui ci siamo oramai abituati ed è caratterizzato da un unico comune denominatore: dietro ogni canale c’è un essere umano. Con l’avvento dei chatbot tutto questo sta cambiando, in quanto una buona parte delle attività che prima era svolta dall’essere umano oggi può essere automatizzata ed affidata all’intelligenza artificiale; questi software sono infatti programmati per assolvere diversi compiti e la loro capacità di simulare il linguaggio umano rende il loro impiego fondamentale in ambiti quali il customer service, marketing e vendite.

Come creare un chatbot. Le dritte di YourTarget

La realizzazione di un chatbot è estremamente delicata ed include la collaborazione di più reparti, primo tra tutti,  il customer service, che può fornire dati preziosi sulla tipologia di contatti, le richieste più frequenti, case history, e via discorrendo.

Durante la fase di progettazione di un chatbot devono essere presi in considerazione due fattori, il target e il customer journey, entrambi fondamentali per capire quali compiti affidare al chatbot e quale canale scegliere.

Altri due elementi sono  determinanti per rendere il chatbot efficace: esso deve essere in grado di comprendere il linguaggio umano, e deve essere sottoposto ad un test continuo.

Nella fase di realizzazione occorre dedicare particolare attenzione alla creazione del giusto equilibrio tra il software e il customer service in carne ed ossa. Impostare il chatbot in modo tale che quando l’utente lo richiede, possa subito passarlo al servizio clienti o al reparto dedicato. In questo modo si è sicuri di fornire ai propri utenti un’esperienza di interazione efficace e non frustrante.

2018 The State of Chabotstate_of_chatbot

Nel report  2018 The State of Chatbots alla domanda “ What do you predicts you use chatbot for?”, gli utenti hanno risposto che tra i principali task che si aspettano da un bot, ci sono :

  • Ricevere una risposta veloce in caso di emergenza;
  • Risolvere un problema;
  • Ottenere una risposta dettagliata;
  • Trovare un’assistente di customer service umano.

ManyChat, Onesequel, Botsify, Chafuel: i principali bot e le funzionalità

ManyChat

Si tratta di un software che non richiede nessuna competenza tecnica, in quanto, una volta collegato alla pagina di Facebook si installa automaticamente su messenger.

Le funzionalità principali di ManyChat sono:

  1. La disponibilità di una serie di tool grazie ai quali puoi convertire chiunque in un iscritto sia che tu abbia già follower sia che tu abbia appena iniziato;
  2. Opportunità di inviare messaggi automatici ai tuoi iscritti in base alle azioni che hanno intrapreso;
  3. Possibilità di inviare una notifica quando l’utente richiede l’interazione con il customer service. In questo modo il passaggio dal software all’essere umano è immediato e l’utente non si sente abbandonato a se stesso.

Onesequel

Onesequel è un bot completo che ti consente un'elevata personalizzazione. Questo software è in grado di coinvolgere il tuo pubblico in maniera sorprendente attraverso diverse funzionalità:

  1. Condivisione automatica di contenuti nuovi;
  2. Diffusione di messaggi;
  3. Realizzazione di sondaggi;
  4. Sessioni di Q&A.

Chatfuel

Chatfuel è tra i bot più popolari e più utilizzati dalle aziende. Prevede un piano gratuito con l’accesso alle funzioni base e un piano a pagamento.

Tra le funzionalità più interessanti ci sono:

  1. Visualizzazione audio, video ed immagini;
  2. Possibilità di ritardare la risposta fino a 20 secondi;
  3. Presenza di un pulsante di condivisione e di chiamata;
  4. Possibilità di effettuare pagamenti;
  5. Accesso alle statistiche. 

Si tratta di un servizio di chatbot che offre un grande livello di personalizzazione,  notifiche di eventi, faq, info su offerte e servizi, percorso prestabilito per la scelta dei servizi.

Botsify

Botsify così come ManyChat non richiede nessuna competenza tecnica. É sia nella versione gratuita che a pagamento. Le sue funzionalità sono:

  1. Registrazione dei messaggi a cui i bot non hanno saputo dare risposta;
  2. Promozioni push;
  3. Analisi dati;
  4. Integrazione con il CRM;
  5. Rilevazione della posizione dell’utente.

Le voci summenzionate rappresentano le principali attività  di un chatbot programmato per essere di supporto al customer service.

Per molte aziende, infatti, avere un chatbot che risponde anche quando il customer service non è presente, può essere un grande vantaggio. Grazie ad esso i loro clienti hanno la percezione che l’azienda sia sempre presente e disponibile quando loro hanno bisogno.

Prima di lanciarsi nell’acquisto di un prodotto  gli utenti hanno bisogno di informazioni, spiegazioni, dettagli. Il fattore tempo può essere decisivo: dal momento che gli utenti vanno sempre di fretta,  la ricerca sul sito o sul blog può risultare impegnativa. Ecco quindi che un chatbot che li indirizza velocemente al link della pagina con i contenuti di loro interesse, o in grado di fornire risposte autonomamente, può fare davvero la differenza, migliorando notevolmente la loro customer experience.
I chatbot sono programmati per fornire una prima risposta e nel caso l’utente avesse bisogno di approfondimenti, o non fosse soddisfatto, di indirizzarlo ad un agente del customer service.

In questo modo il chatbot e il customer service lavorano in armonia ed equilibrio in quanto quest’ultimo, libero dalle richieste che possono essere evase dal software autonomamente, avrà il tempo dedicarsi alla risoluzione di richieste e problematiche più complesse.

Continuando a scorrere le risposte degli utenti riportate nel nostro report, si nota che l’utilizzo del chatbot diventa decisiva anche nella fase dell’acquisto vero e proprio in quanto gli utenti si aspettano che questo software consenta loro di:

  1. Prenotare;
  2. Acquistare  un oggetto basic;
  3. Ottenere idee ed ispirazioni per l’acquisto.

Un chatbot che sia in grado di suggerire agli utenti possibili acquisti in base ai loro gusti e addirittura concluda la transazione economica può essere determinante per trasformare un lead qualificato in un cliente, in quanto l’utente non deve compiere passi ulteriori per compiere l’acquisto.

L’utilizzo dei chatbot nel marketing

Quando il chatbot interagisce con i clienti è in grado di consigliare un determinato contenuto di loro interesse che si basa sullo storico delle conversazioni precedenti, lo storico degli acquisti e i trend di acquisto, personalizzando al massimo la conversazione. Tale abilità gli consente di ottimizzare ogni fase del buyer’s journey, dal momento in cui ricerca un determinato prodotto o servizio a quella decisiva dell’acquisto, infine a quella successiva all’acquisto.

Vediamo nel dettaglio cosa può fare un chatbot, analizzando le principali funzionalità di un chatbot per hotel, GoHotel.

mockup_gohotel 

Ipotizziamo che l’utente sia interessato a prenotare una stanza d’albergo e vediamo come il chatbot entra in azione e quali compiti può assolvere.

Nella fase iniziale del buyer’s journey GoHotel può adempiere i seguenti task:

  1. Risponde alle domande dell’utente;
  2. Promuovere l’upgrade della stanza;
  3. Offre servizi extra;
  4. Prender la prenotazione.

Durante la fase dell’acquisto il chatbot può eseguire attività quali:

  • Incentivare la vendita dei servizi di ristorazione;
  • Incentivare la vendita di ticket per tour turistici;
  • Self check-out.

Nell’ultima fase, quella dopo l’acquisto il chatbot può:

  • Retargettizzare;
  • Chiedere feedback.

Conclusioni

I chatbot saranno sempre più evoluti e molto presto riusciranno a presidiare l’intero ciclo del buyer’s journey, dal momento iniziale della ricerca di informazioni su un prodotto o un servizio a quello conclusivo dell’acquisto e anche nella fase post acquisto. Questi software miglioreranno notevolmente la customer experience dei clienti, consentendo all’azienda di essere presente ogni qualvolta essi lo richiedano.

 

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Simona Fiore

Simona Fiore

A 10 anni vedevo lo spot di Barilla in tv e pensavo " Da grande voglio fare quella che scrive le frasi delle pubblicità". Ora sono grande, non scrivo le frasi delle pubblicità, ma sono una blogger consapevole e web writer che ama il mondo della comunicazione, lo studia e lo sperimenta. Dopo la laurea in lingue e letterature straniere ho intrapreso diversi studi nel settore del copywriting, web content e storytelling.

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