La live chat è uno degli strumenti più utilizzati dal digital customer service per offrire ai propri clienti un’esperienza di interazione real time, capace di soddisfare a pieno le loro esigenze. Prima però di passare all’azione e aggiungere questo canale occorre sfatare alcuni miti e porsi delle domande che riguardano la sua gestione.
1. Apri il canale chat e tutti la utilizzano
Il primo mito da sfatare è: una volta inserita la live chat sul sito, le persone automaticamente le la utilizzeranno. Niente di più sbagliato. Innanzitutto occorre indirizzare gli utenti e i clienti verso questo canale. In che modo? Scegliendo accuratamente dove collocarla. Una grande opportunità potrebbero essere quelle pagine del sito dove il rischio di abbandono da parte dell’utente è elevato. Il più delle volte tale abbandono è indotto dalla mancanza di informazioni necessarie alla conclusione dell’acquisto.
É proprio in quel momento che l’utente cerca l’aiuto dell’assistenza cliente per chiarire determinati dubbi, avere maggiori dettagli su alcune caratteristiche del prodotto. Collocare il widget strategicamente proprio in quelle pagine può essere la mossa vincente.
2. Tutti gli agenti di customer service hanno un’anima digital
Il secondo mito da sfatare è che tutti gli agenti di customer service sono in grado di gestire una live chat. Non è detto che un agente di customer service che sappia gestire egregiamente conversazioni telefoniche con i clienti, anche quelle più spinose, sia capace di utilizzare la comunicazione giusta sul canale chat. Occorre scegliere un team dedicato al digital customer service con particolari skills, prime tra tutte la conoscenza dei canali digital.
3. La live chat è un canale a sé stante
Il terzo mito da sfatare è che la live chat sia un canale a sé stante, utile solo a fornire supporto e poco integrato con gli altri canali di marketing. Al contrario la live chat deve essere inglobata nella strategia di marketing accanto agli altri canali già esistenti e può essere utilizzata come un potente strumento di marketing.
Quindi metti in campo la strategia giusta!
Quelli fin qui elencati sono tra gli errori più comuni quando si gestisce una live chat senza una vera e propria strategia di marketing.
Purtroppo le aziende che navigano ancora in alto mare in questo senso sono tantissime e per questo motivo diventa fondamentale comprendere che tipo di strategia può essere messa in campo per una live chat, in che modo puoi integrare questo canale con gli altri canali già esistenti e trarne il massimo beneficio.
Se finalmente ti sei convinto anche tu dell’importanza della strategia per la live chat, sei pronto a fare il passo successivo.
È giunto quindi il momento per te e per il tuo team di rispondere in maniera onesta alle domande che seguono.
1. Quale obiettivo intendi raggiungere con la live chat?
Prima di integrare la live chat con gli altri tuoi canali è importante capire perché lo stai facendo e stabilire degli obiettivi. Per rispondere a questa domanda devi analizzare i dati che hai a disposizione sulle interazioni che i tuoi utenti hanno con il tuo sito. Capire in quale punto c’è un alto tasso di abbandono e per quale motivo. Come anticipato precedentemente uno dei principali motivi può essere la mancanza di informazioni dettagliate, specifiche e quindi la necessità di interagire con il servizio clienti.
Migliorare la customer experience dei tuoi clienti analizzando il customer journey può essere quindi uno dei tuoi obiettivi principali.
L’altro può riguardare invece l’esigenza di diminuire i costi complessivi del tuo servizio clienti: i canali tradizionali, email e telefono, sono sovraccarichi, e quindi hai la necessità di indirizzare l’utente verso il canale live chat per alleggerire gli altri.
Qualunque sia il tuo obiettivo è importante che tu l’abbia ben chiaro prima di dare il via a questo nuovo canale.
2. Lo staff di cui disponi è sufficiente per coprire anche il canale della live chat?
Uno degli elementi che si tende ad ignorare ma è fondamentale per una corretta gestione della live chat è il numero disponibile di risorse da dedicare. La live chat a differenza di canali quali email o i social media, pretende una risposta immediata: posizionare un widget sul proprio sito e rispondere dopo un’ora per mancanza di risorse significa offrire un pessimo servizio. Se non si ha un team dedicato meglio non aprire proprio questo canale.
3. In che modo puoi integrare la live chat nella strategia di marketing?
La live chat può essere uno strumento valido per convertire visitatori in clienti, grazie ad un’interazione personalizzata,in base ai dati raccolti sul journey del cliente.
L’integrazione della live chat con il CRM consente di utilizzare dati preziosi sui tuoi clienti, quali lo storico delle conversazioni, creando un profilo sempre più preciso sui tuoi clienti. In questo modo sarai facilitato quando vorrai contattare nuovamente i tuoi clienti per riprendere le conversazioni interrotte.
Secondo la Modern Guide to Live Chat for Marketing:
- 82% dei visitatori possono essere convertiti in clienti se chattano con l’azienda
- Le risposte date in chat possono aumentare le conversioni del 50% o addirittura del 100%
- I visitatori che chattano pagano circa il 13% in più.
4. Sei disposto a fare numerosi A/B test?
Il messaggio di apertura così come la collocazione della chat e il suo design sono tutti elementi fondamentali per generare lead. Per verificare quali sono accattivanti devi sottoporli a numerosi test.
Gli A/B test sono fondamentali nella gestione di una live chat, essi ti consentono di verificare se la collocazione scelta del widget è quella giusta, se la sua forma, i colori o il messaggio di apertura sono accattivanti, riescono ad attrarre l’attenzione dell’utente e lo inducono ad utilizzare il canale. Testare di continuo questi elementi ti consente di offrire un’ottima user experience ai tuoi clienti.
5. Sei pronto ad ascoltare i feedback da parte dei tuoi clienti?
I widget di live chat consentono di inviare al cliente a conclusione della conversazione un questionario di valutazione sull’esperienza. Sei sicuro di aver capito l’importanza dei feedback? Anch’essi hanno bisogno di una corretta gestione, ovvero devono essere utilizzati non come strumenti per andare a caccia del colpevole ma per cercare di migliorare il servizio laddove ci sono delle falle.
6. Quanto sei disposto ad investire in formazione?
Perché mai dovrei formare il mio customer service su un canale così semplice come la live chat? La risposta a questa domanda non tanto scontata, è la seguente:
“Anche un canale così apparentemente semplice nasconde delle insidie che, se non si è in grado di gestire, invece di migliorare la customer experience del cliente, possono causare l’effetto contrario.”
Le conversazioni di una live chat sono immediate, ma a differenza di quelle telefoniche dove si riesce ad intuire il tono of voice, la live chat è asettica; per questo motivo occorre avere un team in grado di gestire il canale soprattutto nei momenti di crisi.
Essere formati sullo strumento consente all’agente di customer service di gestire anche eventuali reclami, proponendo immediatamente delle soluzioni alternative.
7. Hai un vademecum per gestire le tue conversazioni in chat?
Il canale live chat per sua natura informale può dare l’illusione di una conversazione più facile, dove non ci sia bisogno di regole. Niente di più sbagliato. Anche per questo canale ci sono delle regole da rispettare e delle norme dettate dal buon senso.
Di seguito alcuni esempi della tipologia di contenuto che può contenere un vademecum per gestire le conversazioni in chat:
Saluti
Il saluto è d’obbligo anche per la live chat, sia quando si inizia una conversazione, sia quando si termina. Terminare una conversazione con una frase: “Se ha bisogno di ulteriori informazioni non esiti a contattarci.”, può essere un invito carino a mantenere “viva” l’interazione.
Tone of the voice
Il tone of voice può essere informale rispetto al telefono, ma il più delle volte è buona norma adeguarsi a quello stabilito dall’utente che ci ha contattati. Se nella sua richiesta ci dà del “Lei”, replicare con un “tu” può risultare poco educato.
Tempi di risposta
La risposta rapida quando si tratta di live chat è fondamentale. Se un agente che viene contattato risulta online ma risponde dopo 10 minuti, invita l’utente a cambiare canale o azienda. .
Non rispondere mai con un secco “NO”
Quando non si conosce la risposta ad una domanda, rispondere un secco “No”, può risultare scortese, rispetto al: “Se non le dispiace attendere qualche minuto, cerco di reperire l’informazione da lei richiesta.” A volte il cliente ha bisogno di percepire che vi state adoperando ad aiutarlo, anche se le informazioni richieste appartengono ad un altro reparto.
8. I tuoi agenti sono promotori del canale?
Accertati che i primi promotori di questo canale siano in primis i tuoi agenti del customer service. Capita spesso che non avendone capito appieno le potenzialità, o non avendo capito il funzionamento del software che utilizzano per rispondere all’utente, invitino quest’ultimo a contattare l’azienda via telefono o altri canali. Sembra inverosimile, ma accade di frequente con agenti poco formati e poco consapevoli del proprio ruolo.
9. Hai un knowledge base sempre aggiornato per i tuoi agenti?
Per facilitare il lavoro dei tuoi agenti è importante che essi abbiano a disposizione un knowledge base dove possono reperire tutte le informazioni da dare al cliente. É cosa buona e giusta che esso sia costantemente aggiornato in modo da non fornire risposte obsolete o peggio diverse a seconda dell’agente. Puoi creare un team dedicato che ha la responsabilità di mantenere le informazioni contenute nel knowledge base sempre aggiornate.
10. I tuoi agenti sono in grado di gestire la crisi nella live chat?
La gestione della crisi è una questione spinosa e delicata e quando si verifica in una live chat richiede un presidio costante del canale, risposte immediate e consapevolezza del tipo di comunicazione da applicare. Un piano di comunicazione per i momenti di crisi diventa necessario e deve essere a disposizione di ogni agente, che deve sapere cosa dire e cosa non dire.
Essere pronti a rispondere anche se non si ha la soluzione al problema cambia la percezione da parte del cliente che in questo modo sa che c’è qualcuno in azienda disposto ad ascoltarlo. Informare il cliente su chi e quali azioni si sono intraprese per risolvere l’emergenza e fornire continui aggiornamenti live sull’evoluzione della risoluzione del problema è un’altro fattore determinante nella percezione da parte del cliente.
Conclusioni
La live chat non è utile solo per fornire assistenza online, essa va vista come un potentissimo strumento di marketing. Ecco perché prima di passare all’azione, occorre mettere giù una strategia con obiettivi chiari e uno staff dedicato.
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